新形势下舆情管控的思考

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1、新形势下舆情管控的思考　　摘要：国家电网公司自2012年全面建设“三集五大”体系以来，注重国家电网品牌提升，全面加强舆情风险管控，切实提升供电服务水平。面对新的形势，结合企业现状，笔者根据工作实际，提出新的舆论环境下，供电企业舆情管控的一些思考。　　关键词：舆情；管控；供电；服务　　一、企业面临的舆情概况　　近年以来，供电企业进一步提高对舆情处置的重要性和紧迫性的认识，严格落实舆情处置的各项要求，不断加强与媒体和公众的沟通交流，加大正面宣传和引导，企业舆情总体稳定，没有发生影响企业形象的舆情事件，主要有以下几个特点。　　1.舆情载体相对集中　　以2012年为例，企业监测到的涉及供电服务的各类

2、舆情共有132条。舆情载体主要集中在红网百姓呼声、湘潭在线民情在线、湘潭晚报等媒体。其中红网百姓呼声栏目50条，占38%；湘潭民情在线55条，占42%；湘潭晚报19条，占14%；其他涉及的媒体有湖南都市频道、湘潭都市频道等共8条，占6%。由此可见，网络媒体和关注民生的报纸是舆情的主要载体。红网和湘潭在线分别是省内和湘潭的网络主流媒体，红网百姓呼声是省电力公司重点关注的栏目，“省公司供电优质服务办公室”要对每一条进行回复，并有时限要求。湘潭在线是市委、市政府的网站，市政府对各相关部门在“民情在线”的舆情处置也有考核要求，相关问题的解决也有一定的成效。因此百姓通过红网和湘潭在线成为表达诉求的主要

3、方式，报纸和电视等媒体也善于从网络中寻找新闻线索。　　2.舆情热点呈现多元　　从涉及供电企业的各类舆情来看，主要集中在营销服务、电压质量、农网改造、阶梯电价、外人触电等方面，同时还涉及电力咨询求助、农电体制改革、涉电民事纠纷等。其中涉及营销服务中有关的电表、电费、电价和服务等问题共53条，占40%；涉及电压质量中有关停电、跳闸及烧坏电器等问题24条，占18%；涉及农村电网改造的有18条，占14%；涉及阶梯电价的有17条，占13%；涉电纠纷11条，占8%；涉及外人触电的9条，占7%。数据表明，供电服务涉及老百姓日常生活的方方面面，人民群众更多是关心与自身利益密切相关的问题，也对供电服务提出了更

4、高要求。从舆情在供电范围的分布来看，主要集中在三个县级供电局和原城东、城西地区及客户服务中心。其中涉及公司层面的有34条，占26%；湘潭县37条，占28%；湘乡市21条，占16%；韶山市6条，占5%；原城东地区16条，占12%；原城西地区12条，占9%。　　3.舆情诉求日渐强烈　　涉及供电企业的舆情不论是从数量上，还是提及的方面，都较往年有明显增加，舆论在表达情绪、提出诉求、维护权益的力度更加强烈，民生关注的重点也更加突出，特别是民众对于改造农村电网、提升优质服务、稳定电压质量、满足民生要求等愿望日益迫切。从2012年涉及供电企业的舆情发展来看，每月的舆情数量呈递增趋势，其中4、5、6月超过

5、10条，7、8月超过20条，最多的一个月份达到了27条。民众通过舆论媒体反映情况成为投诉举报、维护权益的重要方式，而同时对于反映问题的客观研判、理性分析、解决措施等则很少涉及，同一问题往往通过报纸、电视、网络等多种舆论媒体进行反映，为了吸引公众视野，在新闻标题、发帖内容的用词上也较为尖锐，甚至过于偏激。　　二、应当关注的主要问题　　目前，信息技术发展迅猛，网络、论坛、微博、手机等舆论新阵地异军兴起，民众表达意望的途径和方式日益增多。从近年来舆情的总体情况来看，各级领导高度重视，企业管控不断加强，舆情处置积极有效，但仍存在一些问题，主要表现在以下几个方面：　　1.舆情敏感意识不强　　社会发展不

6、断进步，舆论监管日益加强，公众对供电服务、电价执行、供电安全等方面提出了更高的要求。部分员工对舆情的影响认识不高，对舆情产生的后果估计不足，对上级关于舆情管理的要求领会不深，从而忽视舆情处置，极易导致负面舆情。特别是在营销服务领域，个别员工不从客户的角度思考问题，调子高，想当然，工作疏忽错算客户电费、礼貌用语不规范使用等，造成了一些被动。部分单位发生了员工擅自接受媒体采访、发生舆情事件不报告、回复网络发帖敷衍应付、未经批准擅自回帖等现象，都是舆情敏感意识不强的表现，产生的后果是舆情应对被动，舆情处置不及时。　　2.舆情应对能力有限　　舆情应对是态度、是责任、是能力。随着网络信息技术的不断发展

7、，舆情的复杂性确实给供电服务提出了越来越多的要求。在舆情应对方面，供电企业还有很多的不足，比如应对媒体的水平不高、与网民互动的方式不多、信息沟通的渠道不畅、正面宣传引导的力度还不够等，表现在少数单位和部门面对媒体的镜头时不想说、不敢说、不会说；面对网络发帖重视不高、回复不快、落实不力；部分回帖质量不高，措词不准，把关不严；在舆情事件发生后，处置积极性不高，主动性不强。特别是极少数员工责任意识淡薄，忽视客户的疑