创新无止境 奉献在窗口

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1、创新无止境奉献在窗口---“中国移动青年文明号”事迹材料**移动**分公司**移动营业部自2007年获市级“青年文明号”称号以来，已经走过了3个年头，**移动营业班现有成员共22人，平均年龄25岁，作为移动营业窗口，**移动营业部担负起抓好优质服务、提高服务意识、爱岗敬业、塑造良好企业形象的重要使命，以创建“青年文明号”为载体，以倡导职业文明为手段，以岗位建设、岗位创优为重点，开展业务技能劳动竞赛，组织学习十六大精神和“三个代表”重要思想，通过学习讨论和系列活动，树立起爱企业、爱岗位、讲奉献的好思想、好作风，提高了员工的工作责任心

2、和进取心，不断创新创优，在同行业的激烈竞争中赢得了服务领先的良好口碑。转变服务观念，从细节入手为客户提供主动服务细心的客户会发现，走进**移动营业厅，从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容，都会给人带来轻松舒适的感受，本着“客户至上，一切以客户为中心”的原则，营业厅内设置了一对一洽谈式柜台、客户休息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端等，为客户带来了方便与快捷。在服务理念上也从立等客户的被动式服务，转变为主动开放式服务，先后推出了“首问负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务，营业员走出柜台，

3、走近客户，在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候，从而拉近与客户之间的距离，并针对不同的客户做好有序的引导和解释工作，进行面对面的双向交流；通过“首问负责制”和“一台清”服务，客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了**移动营业部成员全面的业务水平。**移动营业厅内设置的饮水机、老花镜、交通图等都体现着**移动温馨的人性化服务。身为“青年文明号”，**移动营业部注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户

4、的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。创新服务，永保服务领先随着信息产业的飞速发展，通信行业的竞争也日趋激烈，身为“青年文明号”的我们要在不断创新、不断实践的过程中取得显著的发展，做好同行业的领头羊。2007年1月，根据省公司的要求，结合其他兄弟公司的经验，**移动营业班推出了“移动超市”和“移动理财专家”，这是我们的一种全新的产品营销方式。“移动超市”，是通过类似超市的货架式营销，将各种业务和优惠按类别展示出来，让客户自选，辅以

5、导购员的推荐介绍，极大方便客户选择和提升新业务的销售量，实现服务产品从无形向有形转变，营业员从操作员向导购员转变，从而也带来了传统营业厅革命性的改变。“移动超市”主要由货架、导购员、L型的海报架、最新推荐架、等元素组成。超市货架按全球通、动感地带和神州行三大品牌进行排列，客户可以根据上面放置的业务宣传资料，根据导购员的推荐，选取适合自己的业务或服务。“移动理财专家”，是通过有针对性地为客户提供帮助及多元化的服务，对移动产品不熟悉的客户进行重点服务，让客户清清楚楚地了解移动的各项产品，“理财专家”除了推销产品，更重要地是扮演了设计师

6、的角色，根据不同客户的话费特点，使用情况，为他量身设计一套移动套餐，让客户轻轻松松办理业务，享受我们移动为用户带来的贴身服务。“移动超市”把无形的网络产品有形化，顾客可以从货架上的产品介绍、品牌分类更直观更便捷地去熟悉移动通信产品，可以有更多地挑选余地。而“理财专家”则是把营业员从单纯、被动地受理业务、提供服务转变为主动热情地向顾客推销产品，一方面可以促进消费，提高产品的使用价值，增加收益点，另一方面从人员的角度做换位调整，把原先固定机械的办理业务转变为营业员即是理财专家，也就是说营业员的主要任务是激发顾客潜在的消费欲望，正确引导

7、顾客购买移动产品，从而给营业员一个更好发挥自我的空间。形式多样办培训营业前台是客户与公司沟通的桥梁，对营业员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质等也很重要。客户来到营业厅后，营业员只有及时有效地为客户解决问题，才能体现中国移动的优良服务，赢得客户满意。面对新推出的层出不穷的新业务，如何使营业员及时准确地掌握各项新的业务知识，并能灵活运用，和原来的业务相结合，从而提供客户满意的服务呢？在长期的实践过程中，湖州移动营业班为营业员创造了良好的工作环境和学习条件，形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式

8、。2008年，**移动营业部在设立了“青年文明号服务督导”这个岗位，建立了独特的服务模式，较好地开展了工作。自“青年文明号服务督导”走马上任后，完成了各类服务模式的创建工作，并对所有营业人员进行了一对一的模式培训，纠错指导等多种形式强化营业人员对服