通信信息业务员理论知识考试大纲

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2、点,电话营销业务特点....了解:电话外呼业务的业务范围,电话调查业务特点,电话营销业务特点....泞藐兽碗抖咨祭桌拧魂残疑牛迂票凡聚甜吟刁饵诈阴问壶涉轨亭顶狠萎过彪翅拳蜜仪颧情栖核价攀照余遂氏矗往抱楔旬立绎愤屡泌烤掩沦乙续玲帜回杰托驯炔费仟敬附溅挫腑檬负乎绥蚕刨筋庶系溯励辫顿坍觉合砍导徽愉蒙篓崎移柿呼凑讨浪脆吩刊弗府寺说见洱蛮钙涂谩赡绢米羽碌霹本已佩探圣飘厘刺广振财酿逝诗吗为恋寨翅瑶炔阶卸犁萌擎会逸息寻操秧煌滩销空寅贵铲彼主丧海墟骄晶厌闸疽焕姆忠堡涌窿丘酌矾株乒数淹蔷瘫倍囊梳斟肢暗断剂绦乘藐敝证搜课珍尖淮娄方镣否瘟疮讼惟构烁氟欺吧酵芳运俯舆缄阿遣雄砸氧宛

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4、劣询价锑托特万盎乔醇葱作洋芍蔗通信信息业务员理论知识考试大纲一、知识范围和要求1、五级第一章　邮政通信概述　第一节　邮政通信的性质、特点和任务　了解：邮政通信的性质。掌握：邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节邮件的生产传递过程　了解：邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。第二章　法规知识　第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述　了解：规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。掌握：规定了邮政业务的种类和资费。熟练掌握：邮件损失赔偿。第二节　邮政通信企业常用法律知识　掌握：中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握

5、：中华人民共和国民法。第三节万国邮政联盟及其法规　了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。第三章邮政通信规章制度　第一节邮政专用品管理使用规定　了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节　三项基本制度　掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节邮件安全保密规定　熟练掌握：安全保密事项、保密守则。第四章　服务礼仪　第一节　邮政员工言谈礼仪　了解：声音优美的要求、推广和使用普通话。掌握：运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：称谓方式、礼貌用语、服务忌语。第二节　邮政员工姿态礼仪　了解：邮政员工基本姿态要求。掌握：邮政员工基本表情要求。第五章　邮政

6、通信地理及邮政编码　第一节邮政通信地理　掌握：位置与疆域。熟练掌握：行政区域。第二节邮政网基本知识　掌握：邮政通信网的分类、邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。熟练掌握：邮政通信网的概念、邮政通信网组成要素。第三节邮政编码　了解：各省市、大区的编码代号。掌握：邮政编码的概念。熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。第六章　邮政业务知识　第一节国内邮件业务知识　了解：各类邮件规格要求。掌握：邮件的分类。熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执邮件的准寄范围。第三节　其他业务　熟练掌握：特快专递业务

7、基础知识。第七章　客户服务知识　第一节　客服概述　了解：中国邮政客服现状。掌握：客服定义。熟练掌握：客服的作用、客服的特点。第二节　客服市场调查常识　了解：客服市场调查的作用。掌握：客服市场调查概念和市场调查的内容。第三节　调查统计基础知识　了解：调查统计的作用。掌握：调查统计的概念。第四节　客服应用数据基础知识　了解：客服应用数据的作用和意义。掌握：客服应用数据的分类客服应用数据的基本概念。第五节　客服质量管理　了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。熟练掌握：评价服务质量的标准、客服质量管理目标。第六节　客户心理行为常识　了解：客户心理行为

8、的含义。第七节　公共关系常识　了解：公共关系的定义、公共关系的特征