培训资料护患沟通技巧

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1、优质护理服务.护士职业礼仪与护患沟通技巧孙红海军总医院护理部总护士长主任护师黄建萍黄建萍同志简介：海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、大连大学客座教授、三峡大学护理学院客座教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委，《现代护士实用礼仪--全国医院护士在职培训用书》、《临床护理礼仪---全国医学院校护理专业规范教材》、《医务人员求知应聘指南》、《百姓家庭保健护理常识100问》等6书主编。获国家专利第1发明人6项。国家专业期刊发表论文50余篇，获

2、军队医疗成果奖7项。国家医学继续教育“护士职业礼仪.护患沟通技巧”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人。国家远程医学网络教育“护士职业礼仪”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人，全军远程医学网络教育“护士职业礼仪””优质护理服务与护患沟通技巧”项目负责人、主讲人，北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。并获2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”、2008年全军远程医学网络教育一等奖。2护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史

3、赋予我们的责任。医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。3要实现社会对于优质护理服务的高期望值，除护理模式和工作理念的跨越进步之外，还急需进一步提升护理人员的综合素质和护患沟通的能力；解决病人患病期间的护理安全感和心理舒适度，解决约束护士提高工作满意度和影响达到优质护理的因素。使优质护理服务的细节更加精细，使病人在精细中更体会优质！456沟通---基本方式沟通语言（35）非语言（65）口头书面声音语气体态着装目光表情电话7现

4、代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系?优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧?拥有良好的职业素质,就是提升自己的价值各行业重视沟通医疗市场激烈比拼8护患冲突中---双方共同存在的原因期望与现实的冲突“白衣天使”的称誉是对医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。9需求与满足的冲突由于长期床护比例不达标，护士相对不足

5、，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规定。10赵本山的问题青春痘---长在哪里你不担心？11人们永远有理由认为：发生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？12清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。13一名优秀的护士，应该具备很强的心理沟通基础和与

6、人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高---所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点痛苦”！14这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人的状态，是一种不是医疗问题上的治疗，而是一种心理抚慰和人际沟通。15容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：1、失误无歉意2、

7、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整洁5、过度修饰6、推诿敷衍7、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁16沟通语言不当，激化矛盾:例1.患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？”例2.一患者来骨科就诊，要求拍片检查，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能拍出问题来，好证明你的要求是对的。”17例3.一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急。但病区值班医生到科外会诊去了，未在。护士对患儿家属说：“你家里不是有

8、退烧药吗？回去拿一下，现在就给他吃上吧,不然就只好等等！”。18情景题：在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何与病人沟通，避免并调解这一矛盾？19情景题：病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头