中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究

《中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究【产业经济】中西式快餐服务质量对顾客忠诚

2、的影响对比研究●黄珍(北京工商大学商学院,北京100048)内容提要:中西式快餐在规模,经营绩效上存在明显差距,服务质量以及由此导致的顾客满意和忠诚的差异是造成这一现象的重要原因.本文以能代表快餐消费主要群体的大学生为便利样本,通过对比研究发现中西式快餐在服务质量,顾客满意以及顾客忠诚上存在差异,进一步相关分析表明,服务质量的各个维度对顾客满意和忠诚度都有强烈影响,是造成中西快餐顾客满意和忠诚度不同的主要原因.研究的结论对中式快餐认识服务质量的价值以及如何提升服务质量具有一定的启发意义.关键词:服务质量;维度;顾客满意度;顾客忠诚度中图分

3、类号:F719.3文献标识码:A文章编号:1003—4161(2011)04—0035—04快餐业是我国消费需求市场中增长幅度最高,发展速度最快的热点行业之一.虽然中国快餐市场的经营主体是中式快餐,但以肯德基,麦当劳为代表的国际快餐连锁企业在国内市场迅速扩张,占据了相当大的市场;现代中式快餐无论是营业额还是影响力上都与以肯德基,麦当劳为代表的西式快餐相差甚远.造成这种状况的原因是多方面的,服务质量以及由此导致的顾客满意度,忠诚度的差距就是其中原因之一.因此有必要深入地分析中西式快餐在服务质量上的差距以及由此导致的顾客满意和忠诚度的不同,从

4、而为改善中式快餐企业的服务质量提供理论基础.一,相关研究回顾(一)服务质量及测评服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度.2O世纪8O年代以来,服务质量开始受到众多学者的关注,定义并从不同的角度提出测量服务质量的方法和途径.如Gronroos(1982)认为服务质量由技术质量和功能质量组成;如Parasuraman,Zeithaml&Berry(1988)提出的SERVQUAL服务质量模型在服务管理理论研究和实践中得到了广泛的应用,但该模型中提出的服务质量五维度互相重叠,较难

5、分辨,在管理实践中不容易操作.最近主张使用Cronin&Taylor(1992)提出的SERVPERF模型来测评服务质量,同时在测评服务质量时应充分反映Gronroos(1982)的结果质量这一概念等有关重新构建服务质量模型的研究极为活跃.认为技术质量和功能质量是整体服务质量水平的重要决定因素;商品质量,服务传递质量,服务环境质量是构成整体服务质量的三大要素;Brady&Cronin(2001)构建了服务互动质量,结果质量和物理环境质量新阶层结构模型,该模型代表了服务质量研究新的发展趋势.结合以上研究和快餐业的特点,本研究

6、将服务质量重新细分为能够适用于快餐行业并易于实务操作的四个维度,即餐饮服务质量,餐厅的环境质量,餐厅的设备设施质量和餐厅的菜肴质量.餐厅服务质量主要是指服务人员的对客人服务情况,仪表仪容,礼节礼貌,服务操作的规范程度,服务效率等;餐厅环境质量是指餐厅的卫生清洁状况,地理位置以及餐厅的整体氛围等;餐厅的设备设施质量是指餐厅的服务设施的日常运转情况,先进程度以及人性化程度等;餐厅的菜肴质量是指餐厅制作的菜食的清洁卫生程度,营养程度,色香味的状况等.(二)顾客满意顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务特征或产品和服务本身

7、满足自己需要程度的一种判断(Oliver,1980).进人20世纪中后期,学者们在顾客满意领域进行了大量的研究.众多学者能够达成一致的是:满意来自于服务传递和服务基础过程中,而服务质量是在这一过程中令消费者印象最深的首要因素.(三)顾客忠诚顾客忠诚实际上是顾客对某一服务提供商持有情感承诺的重复购买意向,最终是由态度及行为的组合表现出来.态度主要包括重复购买意向和向他人推荐的意愿,主要是顾客情感和心理上的表现;行为主要指重复购买该产品或服务的行为以及向他人推荐的行为.研究均发现顾客满意和顾客忠诚之间较强的关联.Taylor(1992)指出,

8、顾客满意对购买意向具有显着影响,而这种影响力大于服务质量对购买意向的影响.Taylor&Baker(1994)认为行为意向的形成同时受到服务质量感知和顾客满意的影响;Dabholkar