电子科技公司客服授权服务中心运营手册---客户满意管理手册

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1、EngineeringSystemSubject:客户服务处明基授权服务中心运营手册---客户满意管理手册Doc.No.:Rev.:0EffectiveDate:Page5of5第一章上门服务工程师日常工作指南第1节服务规范1.服务原则1.1客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突；1.2首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人；1.3诚实守信：所谓“诚实”

2、，就是不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。所谓“守信”，即“言而有信”、“诚实不欺”。明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用，做到“一诺千金”。2.服务用语和禁语2.1常用语言A请对不起麻烦您……劳驾打扰了好的是清楚您某先生或小姐某经理或主任贵公司非常感谢（谢谢）A再见（再会）您好欢迎请问…哪一位请稍等（候）抱歉…没关系不客气见到您（你）很高兴请指教有劳您了请多关照拜托2.2服务禁语2.2.1对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”；2.2.2对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”

3、；2.2.3对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”；2.2.4“这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”；FormNo.:EngineeringSystemSubject:客户服务处明基授权服务中心运营手册---客户满意管理手册Doc.No.:Rev.:0EffectiveDate:Page5of52.2.5这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，内在质量问题造成的，无法解决

4、；2.2.6这种型号坏的太多，质量不过关；2.2.7这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，无法维修；2.2.8您的问题我无法解决，找有关部门吧。2.3服务十忌2.3.1不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行；2.3.2不准挂断客户的电话；2.3.3不准以工作忙、人员少等理由推诿客户；2.3.4不准推卸责任，怂恿客户投诉；2.3.5不准强迫客户对服务结果表示满意；2.3.6不准擅自收费或抬高收费价格；2.3.7不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策；2.3.8不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员

5、和环境；2.3.9不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品；2.3.10不准接受客户馈赠，需婉言谢绝。1.服务人员形象服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点：3.1检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外；3.2整理衣物：检查领子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齐，鞋面是否干净等；3.3整理头发：保持头发整齐清洁，不允许染黄色，红色等特别个性的另类颜色；3.

6、4整理仪容：注意自己的脸部是否干净；经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁；3.5整理物品：工具箱（包）外层应干净，箱（包）内物品摆放整齐、便于拿放；3.6振作精神：上岗期间，要精神饱满、朝气蓬勃，同时要尽量避免把不利情绪带到服务岗位上去；2.常用礼节介绍FormNo.:EngineeringSystemSubject:客户服务处明基授权服务中心运营手册---客户满意管理手册Doc.No.:Rev.:0EffectiveDate:Page5of54.1握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2～3秒之间为宜；

7、握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑；4.2站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后；4.3坐姿：动作要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1.电话服务规范5.1电话服务基本规范5.1.1服务专用电话响铃三声内须接听并使用规范用语：“您好！明基服务”；打出电话应主动介绍“您好，这里是明基服务”；5.1.2在电话中要使用文明用语，必要用语有

8、：“您好”；“请问您贵姓？”；“很抱歉，给您添麻烦了”；“我们一定尽力给您解决”；“如果你再遇到什么问题欢迎拨打我们的服务电话”；“再见