客服运营管理手册

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1、19客户服务部运营管理手册(草稿)目录一、客服部组织结构二、客服岗位职责1.客服主管职责2.客服专员工作内容三、客服专员招聘四、客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范(2)客服行为准则(3)专业知识培训五、投诉处理六、员工考核七、附件19为了实现公司对客服员工的科学化管理，提高工作质量和工作效率，参照客户服务一般管理制度和规范，结合公司产品实际运营情况，特制订客服运营管理手册(草稿),待讨论完善后,报公司批准执行。一.客服部组织结构结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图客服主管客服专员应用支持产品解答(前期)引导客户金融消费(后期)客户投诉

2、客户技术支持二.客服岗位职责1.客服主管职责客户服务主管的岗位说明岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作各部门外部协作外部客户工作职责：制订客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容职责一制订客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施19职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，

3、定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核19（续）岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1．专业及教育水平：管理及相关专业2．工作经验：客户服务部工作和管理经验3．技能要求：（1）对本企业所在行业有一

4、定的了解，熟悉本行业客户服务的各个环节及服务流程（2）善于沟通，有一定的社交能力以及协调解决突发问题和投诉的能力（3）有较强的组织协调能力、口头及文字表达能力和数据分析能力（4）熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员192.客服专员工作容客户专员的岗位说明岗位名称客户服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：全方位客户服务1.负责网站线上产品业务的日常运营工作，接听客户来电，解答有关资金、流程、项目、风控等所有线上业务相关问题（例如：注册开户认证、第三方托管、充值、兑现、项目选择、投资、风险控制）；2.负责产品运营数据分析，根据分析结果提出产

5、品及运营优化方案；3.负责与产品、风控等部门沟通优化借款流程，改善用户体验；4.负责网站合作机构的日常业务和对接工作；5.负责关注和收集用户反馈信息，包括论坛、留言、客服电话等，并协助处理用户问题一.客服专员招聘招聘流程,1.人员需求分析,2.招聘条件确认,3.报人事部,人事部配合客服部发布招聘信息,联系应聘人员安排应聘日程;4.客服部面试,面试结果通知人事部,人事部安排入职.办好入职手续客服部报到人事部发布招聘信息,联系应聘人员,安排应聘时间;接到客服部合格确认后,安排入职手续.报人事部客服部人员需求,招聘条件确认安排约见合格通知人事部客服部面试客服服务专员的招聘职位说明职位描述

6、：（1）注重礼仪礼貌，具有客户至上的观念；19（2）严格按照企业管理模式、工作流程标准开展工作，给予客户及时的技术支援或协助；（3）接听客户来电，以及综合协调日常客户服务事务；（4）接听售后服务热线电话，受理关于咨询、技术支持等方面服务；（5）负责对企业售后服务政策作出解释；（6）收集客户意见，及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务中的纠纷；（7）做好售后服务记录，核查工作不足，及时改善，并针对售后服务标准、方案等提出可行的优化建议；（8）做好售后服务网点的规划、建设和维护；（9）完成客户服务主管交办的其他任务。任职要求：（1）一年以上工作经验，具有健康的生理和心理素质，有客户接待和

7、服务经验者优先；（2）严格遵守售后服务工作流程和岗位职责，熟练掌握售后支持技术、客户沟通技能、客户服务礼仪及用语，懂电话礼仪；（3）声音温和甜美，口齿清楚，优秀的语言表达能力和沟通能力，服务意识强，工作积极主动；（4）形象气质优秀，待人热情有礼貌，责任心强，具有亲和力；（5）较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；（6）熟练操作计算机及各类应用软件。一.客服专员培训1.内部培训流程19培训计划组织实施培训合格上岗不合格再培训考核定期培训1.培训内容(1)客服用语