旅行社管理与服务规范

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1、旅行社管理与服务规范A12DB3302波市地方标准规范宁DB3302/T1056—2013旅行社管理与服务规范2013–10–29发布2013–11–29实施宁波市质量技术监督局发布DB3302/T1056—2013目次前言................................................................................II1范围.....................................................

2、.........................12规范性引用文件....................................................................13管理与服务要求....................................................................1附录A（规范性附录）游客意见反馈表..................................................319

3、附录B（规范性附录）导游工作小结...................................................10附录C（规范性附录）旅游投诉记录单.................................................11附录D（规范性附录）旅游客运租车计划单.............................................12附录E（资料性附录）旅游广告范本...............................

4、....................13IDB3302/T1056—2013前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本规范由宁波市旅游局提出。本规范由宁波市旅游标准化技术委员会归口。本规范起草单位：浙江大学宁波理工学院、宁波市旅游协会旅行社分会。本规范主要起草人：励永惠、杨雄鹰、朱敏惠、周俏华、李华敏、袁平、张雪晶。IIDB3302/T1056—2013旅行社管理与服务规范131范围本规范规定了宁波市旅行社的旅游产品研发、旅游产品采购、旅游广告发布、门市接待服务、计调服务、导游服

5、务和售后服务等环节的管理与服务规范。本规范适用于宁波市范围内各种类型的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971-2010导游服务规范GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定GB/T26356-2010旅游购物场所服务质量要求GB/T26361-2010旅游餐馆设施与服务等

6、级划分LB/T002-1995旅游汽车服务质量LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2011旅行社出境旅游服务质量规范3管理与服务要求3.1旅游产品研发3.1.1旅游产品的基本要求3.1.1.13.1.1.3123.1.1.33.1.1.43.1.1.53.1.1.6符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；具备可操作性；具有安全保障；具备突发事件应急预案；旅游产品能满足目标市场旅游者需求；旅游产品明码标价，质价相符。3.1.2旅游产品研发流程3.1.2.1旅游

7、产品研发部门收集、汇总市场需求信息和旅游产品信息，根据信息资料及本旅行社业务运营状况、各旅游线路的销售情况等，分析研究市场情况，形成旅游产品创意。3.1.2.2旅游产品研发部门制定旅游产品计划后，对行程线路、各旅游要素进行深入了解，在条件许可下进行实地考察，以确定行程、供应商及费用是否合理可行，并计算相应成本、收益率等。3.1.2.3征求各业务部门对新产品的意见、建议，确定其可操作性，并对方案进行修订。1DB3302/T1056—20133.1.2.4旅游产品研发部门确定新产品的各项内容后，最终

8、形成产品方案，并经旅游产品研发部经理审核后报上级领导审批通过。3.231旅游产品采购3.2.1采购的基本要求3.2.1.1选择的合作旅行社服务质量应符合LB/T004和LB/T005要求，且无重大责任事故及行政处罚。3.2.1.2选择的旅游景区各项服务质量应符合GB/T17775对相应等级的要求，住宿设施的服务应符合GB/T14308对相应等级的规定要求，餐馆的设施和服务应符合GB/T26361要求，客运汽车的车况和服务应符合LB/T002要求，购物场所服务质量应符合GB/T26356要求，同等