旅行社行前说明服务规范

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1、国家旅游局旅行社行前说明服务规范言前本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由国家旅游局监督管理司提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/T210）归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、北京众信国际旅行社股份有限公司。本标准主要起草人：王怡静、王春峰、赵锐、潘丽华、彭志凯、张海燕、唐兵、汪黎明、段国强、遇宏、闻清琰、董超。1　范围本标准规定了旅行社为旅游者提供行前说明服务所涵盖的相关要求。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的、签定包价旅游合同且包含行程游览服务的旅游产

2、品。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001   质量管理体系要求GB/T16766   旅游业基础术语GB/T31385   旅行社服务通则GB/T31386   旅行社出境旅游服务规范3　术语和定义GB/T16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1　包价旅游合同 packagetourcontract指旅行社预先安排行程，提供或者通过履

3、行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。a)     引用《中华人民共和国旅游法》，第十章，第一百一十一条，第三款。3.2　行前说明服务 pre-tourexplicationservice旅行社与旅游者签定包价旅游合同、约定的旅游活动成行前，就约定的服务内容，向旅游者告知重要信息、有助顺利完成旅游的活动，是旅行社提供的包价旅游产品中不可缺少的服务环节之一。3.3　行前说明服务提供方 pre-tourexplicationservicesupp

4、lier与旅游者签定包价旅游合同的旅行社，包括：招徕、组织、接待旅游者并提供全程旅游服务的旅行社；销售批发商的包价旅游产品且自行与旅游者签订包价旅游合同的旅游代理商、旅游零售商。4　基本要求4.1　主动服务行前说明服务区别于售前服务中的产品说明服务、旅游行程中对旅游者的提示和告知活动，旅行社应主动为旅游者提供该项服务。提供全程旅游服务的旅行社应主动为其代理商、零售商提供行前说明服务方面的有效支持。4.2　注重实效旅行社应根据经营状况、产品特征、旅游者群体差异等因素，选取方便旅游者参与、服务质量易于控制的

5、行前说明服务形式。4.3　资源保障旅行社应为行前说明服务提供必要的资源保障，包括：b)       建立符合旅行社实际情况的行前说明服务管理制度，明确服务流程及服务标准；c)       设置专门岗位，对行前说明服务所要达到的目标负责；d)       对行前服务人员进行培训，确保其具有为旅游者提供相关服务的专业知识及技能；e)       为行前说明服务提供场地、设备、设施等方面的支持。5　服务形式5.1　一般服务形式为保证行前说明服务的质量及效果，旅行社应优先采取以下服务形式：a)       出行

6、前且非出发当天，旅行社、旅游者双方见面的行前说明服务形式；b)       出行前且非出发当天，不见面形式的行前说明服务：旅行社利用互联网等技术或服务手段，向旅游者送达行前说明内容的电子版本、音、视频资料并取得旅游者接收确认,且有专门渠道、专门人员解答旅游者疑问；c)       上述两种形式的结合。5.2　应急措施、补救手段当旅游者因故未能接受行前服务时，旅行社可采取以下服务形式作为应急措施或补救手段：a)       行程开始当天，在机场、车站、码头等公共区域临时举行；b)       前往旅游目的

7、地的交通工具上临时举行；c)       在旅游过程中，通过播放音频、视频资料或由履行辅助人宣讲等进行。6　服务内容6.1　交付资料、物品6.1.1　基本资料、物品旅行社在行前说明服务环节向旅游者交付的资料、物品应符合GB/T 31385、GB/T 31386中的相关要求。6.1.2　与旅游安全、文明旅游相关的资料对与旅游安全、文明旅游相关的重要事项，应当向旅游者交付书面文件等形式的资料。重要信息在资料中应以加大字号、醒目色标注等处理方式以引起旅游者重视。如：可能严重危及旅游者人身、财产安全的旅游风险提

8、示、多发旅游风险的提示、安全避险措施等重要安全提示内容。6.1.3　旅行社认为应当交付的其他内容旅行社认为应当交付的其他内容取决于旅行社自身管理需求和产品特点。6.2　告知内容6.2.1　出发信息旅行社应向旅游者重点解读旅游行程，特别注意说明双方在签订包价旅游合同时尚未明确的要素，包括：交通工具的营运编号（如飞机航班号等）、集合出发的时间地点、必要的履行辅助人信息、团队标志（如导游旗、游客标志物）等。6.2.2　重要联络信息旅行社应告知旅游