基层图书馆员与读者沟通探析

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1、浅析图书馆员与读者的沟通摘要：本文分析了图书馆员与读者沟通中存在问题的原因。并就如何提高沟通能力和技巧，从转变观念加强馆员综合素质，注重接谈艺术改善沟通氛围，正确运用语言和非语言体现亲和力，学会倾听提高自控能力，学会换位思考掌握不同读者心理特点和需求规律等方面提出几点意见。关键词：图书馆员读者沟通分类号：G525图书馆作为社会的文献信息中心，其基本职能就是社会知识的交流与文献信息的传递。而读者则是社会知识交流的接受者。馆员与读者良好的沟通是做好读者服务工作的重要手段，是联系图书馆与读者之间的纽带，

2、是图书馆妥善处理读者各种申诉、意见和要求的中心环节。馆员与读者的沟通，融“知书”、“达礼”于一体，适时、正确、高效地实施沟通，对于提高图书馆服务工作水平具有十分重要的意义。近年来，我们根据基层图书馆的自身现状、特点与要求对如何做好馆员与读者的沟通进行了初步尝试与探索，取得了一定的效果。现将基层图书馆信息沟通中的障碍、原因及其对策简析如下。1馆员与读者沟通障碍及其成因随着科技文化的发展，社会的进步，人们已经不再满足图书馆提供一部书、一篇文章，而是要求提供某一特定信息、某一事物、某一主题的知识信息。而

3、今的基层图书馆已逐步由原来注重图书的借还、整理、采编等工作向深层次、高质量的信息服务发展，那种单纯地告诉读者到哪类去找，到电脑上去检索的服务方式已经很难满足读者的需求，往往会令读者失望。尤其是参考咨询部门经常会接待一些需要做课题、研究、创作的读者，他们除了需要查找清单上所列资料外，还渴望找到一些延伸信息，这就要求馆员与读者之间实现良好的沟通，只有这样才能让读者获取恰当的、必须的、惊喜的收获。在实践中，馆员与读者的沟通常常会出现如下障碍：1．1情感与性格差别的障碍情感是人的精神生活的重要组成部分，人

4、的心境好坏直接影响着人的行为，积极的心境可以增强人的活力，消极的心境会丧失人的意志。人的性格往往决定人的言行习惯，馆员沟通的情感性格障碍主要表现为对读者的态度过于强烈或过于冷漠。过于强烈是指馆员在与读者沟通时，不分场合和对象，不顾轻重、恣意纵情。过于冷漠则是对图书馆服务工作无动于衷、麻木不仁，对读者冷冷冰冰，如此必然会造成沟通障碍，若遇到一些情绪易激动，心情欠佳的读者，也必然引发不愉快的争执。1．2身份与地位差别的障碍图书馆员与读者之间应当是平等相待，互相尊重。但在实际工作中常常会遇到一些不了解馆

5、员的辛苦，看不起馆员平凡工作，无视图书馆的规则，甚至自恃地位高人一等而不屑一顾的读者，遇到这类读者，加上基层馆员每天要接待很多读者，整理书刊，工作比较辛苦，语气较为急躁,一时间对读者服务的态度会变得不好，不免失去耐心，有时馆员在实施正常管理时也会造成冲突，因此双方地位不同，身份不同，不理解对方，不能站在对方的角度看问题，这一差别给沟通带来障碍。1.3语言与习惯差别的障碍每个人的语言修养、习惯等都有很大的差异，实际工作中常常会遇到一些语言不多或表达能力欠缺、唠叨不休、赶时间的读者，他们所提要求是否清

6、楚，馆员在向读者表达意思时，是否准确、及时，都将影响沟通效果，往往一句话不投机，还会引起不必要的误解和争吵。3以上沟通障碍的原因，一是馆员的综合素质问题，二是基层图书馆管理方向问题，长期以来没有注重馆员在沟通方法、方式、技巧方面的训练，即形成种种沟通障碍。2加强馆员与读者的沟通，提高沟通技能1．１转变观念，提升馆员综合素质馆员与读者良好的沟通是现代图书馆做好读者服务工作的重要手段，提高沟通重要性的认识，是做好沟通的关键，只有充分认识沟通在服务工作中重要性和必要性，才能从“内强素质，外塑形象”入手，

7、注重学习，培养高尚的职业道德，加强专业训练，扩大知识面，开拓创新能力，这是做好沟通的基础。注重加强沟通训练，把握礼仪知识，培养良好的沟通技巧，是做好沟通的保证。如果馆员言行举止中隐含着高尚的人格魅力和优雅的品行气质，必然给读者以良好感染，使其在享受服务的同时受到教育，这便是真正意义的“服务育人”。余杭图书馆近年来，切实加强馆员与读者之间沟通的重要性认识，从礼仪培训着手，采取走出去请进来的办法，对馆员进行了反复的理论和实践的培训，使馆员在自身形象，言行举止方面得到了很好的规范和提升。２．２注重接谈艺

8、术，改善沟通氛围良好的人际关系是在沟通实践中形成和发展起来的，在沟通之初，首先注重拉近与读者之间心理距离，提高接谈艺术水平，有了良好的开端，就营造了和谐友好的沟通氛围，如在与新读者沟通时，可以从一般的问候与寒暄开始，如“学习是否紧张”，“工作是否很繁忙”等，在较短时间内消除彼此的陌生感；对老读者，注重发现双方感兴趣的话题，如时尚、社会热点、国际国内形势等，启发读者沟通的积极性，与读者交谈并交换看法，从中捕捉读者的真实需求，以便馆员在服务中更具有针对性。２．3善用语言和“体语”，体现