参考晤谈中图书馆员与读者之沟通分析

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1、參考晤談中圖書館員與讀者之溝通分析TheAnalysisofReferenceInterviewbetweenLibrariansandUsers張瀚文Han-wenChang台灣大學圖書資訊學系研究生DepartmentofLibraryandInformationScience,NationalTaiwanUniversity【摘要】「參考晤談」之目的，是為了讓參考館員能夠釐清讀者真正的資訊需求，以提供正確、有意義的資訊。該過程往往涉及多元複雜的層面，因此館員必須善用溝通的技巧，才能在浩瀚的資訊洪流中找到滿足讀者需求的資訊。為了解館員與讀者在參考晤談過程

2、中的溝通本質，本文將從參考晤談的哲理性研究出發，先談參考晤談之溝通理論與模式，其次討論實際晤談時的溝通技巧與溝通障礙；最末探討電子傳播方式對參考晤談的影響，思考館員如何在無法與讀者面對面接觸的電子化環境中，仍能釐清讀者需求，達到參考晤談的目的。【Abstract】Themainpurposeof“ReferenceInterviews”istohelplibrariansunderstandusers’actualinformationneedsandthenprovidecorrectandmeaningfulinformation.Referenceli

3、brarianshavetomakegooduseofcommunicatingskills,sothattheymaysatisfyusers’differentneeds.ThearticleattemptstoinvestigateReferenceInterviewfromboththeoreticalandpracticalpointofviews.First,itdiscussesthecommunicationtheoriesandmodelsofReferenceInterviews.Then,itdescribesthetechniques

4、andobstaclesofReferenceInterviews.Finally,ReferenceInterviewsintheelectronicenvironmentareexamined,suchashowtointerviewwithusersbye-mailorWWW.關鍵字：參考晤談；溝通Keyword：ReferenceInterviews；Communication15壹、前言哈琴斯（MargaretHutchins）在1944年出版的《參考工作導論》（IntroductiontoReferenceWork）一書中首次提到「參考晤談」（r

5、eferenceinterview）一詞，其用意在於討論參考館員與讀者間的關係、參考晤談所需的時間、參考問題的類別以及如何確定讀者需求等主題，希望建立讀者與參考館員間友善的關係，並且獲得讀者信任，進而滿足讀者的需求。瓦弗瑞克（BernardF.Vavrek）也認為，館員在協助讀者從龐雜的館藏中找出讀者所需資訊之前，必須先確定讀者需求，因此須依賴參考晤談來獲知讀者想要什麼。哈里遜（RandallP.Harrison）更明白指出，參考晤談是一種溝通系統，是館員與讀者兩人之間的溝通過程，也是讓讀者能清楚表達需求，讓參考館員確定該位讀者需求的過程。（註1）此外，根據

6、「圖書館學與資訊科學大辭典」對「參考晤談」一詞之解釋，其認為「參考晤談係指在參考服務過程中，為釐清讀者詢問問題，參考館員所使用之訪談技巧。…因此，參考晤談是館員與讀者間的雙向溝通，其過程為一連串的詢問與回答之交替行為」。（註2）是故，由上述對參考晤談意義之探討可知，為達到參考晤談的目的，讓參考館員了解讀者真正的資訊需求，參考館員必須精通溝通的藝術，在參考晤談中有效運用溝通的技巧，才能對症下藥，在廣大的資訊洪流中找出符合讀者需求的資訊。然而，正由於參考晤談是人與人（館員與讀者）間的溝通行為，舉凡人際溝通的各種層面都包含在內，所以其晤談的溝通過程往往相當複雜且涉

7、及多種領域。以科際的觀點來看，人類的溝通行為與語言學、哲學、心理學、認知科學的關係十分密切；以圖書資訊學的內容來看，參考晤談又無法脫離資訊尋求行為與資訊需求分析的討論，因此在討論館員與讀者間的參考晤談互動時，往往難以兼顧所有層面。莫斯（KarenMoss）與泰勒（RobertS.Taylor）便一致認為，參考晤談是人類溝通中最複雜的活動之一，因為當讀者自己都不確定要什麼時，要向參考館員敘述其不明確之需求是很困難的。（註3）本文將從參考晤談的哲理性研究出發，先談參考晤談之溝通理論與模式，其次討論實際參考晤談中所需的溝通技巧與可能發生的溝通障礙；最末則探討數位化

8、時代電子傳播方式的普及應用，對參考諮詢過程中館員與讀