服务管理体系概论

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1、服务管理体系概论主编：张丽君副主编：朱立恩　　　　王海东目次IV前言V引言1第一讲　服务管理体系核心思想1第一节接触4第二节接触点7><5第三节接触过程第四节服务711第五节服务资源11第六节服务提供13第七节服务特性1<5第八节服务质量16第九节超值服务19第十节顾客要求22第十一节顾客满意2<5第十二节服务管理27第十三节服务管理体系27第十四节术语之间的关系29第二讲服务管理体系的理论依据29第一节与质量管理体系的关系32第二节服务管理体系的结构34第三节要求之间的关系36第三讲服务管理体系的管理职责36第一节服务管理承诺38第二节以

2、顾客为关注焦点39第三节服务方针和服务目标41第四节服务管理的职责和权限43第五节服务管理评审44第六节服务管理体系策划44第七节要求之间的关系46第四讲服务管理体系的资源管理46第一节以人为本47第二节人力资源第三节物质资源4848第四节要求之间的关系49第五讲服务管理体系的实现过程49第一节服务策划<51第二节顾客要求的识别和确定<53第三节服务设计<54第四节顾客沟通<57第五节服务承诺<58第六节服务特性控制<58第七节顾客接触控制62第八节服务质量的维护和回访63第九节要求之间的关系64第六讲服务管理体系的改进过程64第一节监视和

3、测量66第二节不合格控制67第三节数据分析67第四节服务改进69第五节要求之间的关系70第七讲服务管理体系的文件要求70第一节总则71第二节服务管理体系文件72第三节服务手册73第四节文件控制73第五节记录控制73第六节要求之间的关系前言服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会2004年

4、6月17日批准发布同年11月1日批准实施。国家商务部2004年6月17日批准发布200<5年2月1日批准实施。国家标准化委员会2004年12月28日批准备案。备案号13991-2004。服务管理体系的编制和起草工作起源于2002年10月。当时，一批有志于研究开发服务管理体系标准的中国标准化工作者自筹资金在中国香港特别行政区注册了国际服务管理体系标准化组织。2003年8月，北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的Q/CYGJF322-2003《国际服务管理体系应用推广标准》批准备案。备案号CYA4<589-2003。2003年9月12日，

5、国家发展和改革委员会批准编制和起草服务管理体系的立项计划。2003年10月9日，中国商业联合会批准执行该计划。此后，在将近一年的时间里，经过许多专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。我们现在看到的这个标准经历了上百次的修改，字里行间凝聚着数不清的争论与思考。尽管如此，我们仍然认为这个标准直到现在还有进一步修改完善的余地。只是迫于计划的要求，我们才不得不暂时停止了自己的起草工作。但是我们相信，随着标准的应用推广将有更多更好的修改意见反映上来。我们也期待着有一天把这个标准修改的更加完善，使之成为一个能够真正经受

6、得起历史检验的标准。服务管理体系发布和实施后在社会上引起了良好的反响。青岛海尔集团有限公司、青岛海润自来水集团有限公司、青岛元鼎非金属制品有限公司、中国人寿保险有限责任公司青岛分公司、山东莱芜钢铁集团有限公司、重庆市港渝商业管理有限公司等许多大中型企业已经率先开展服务管理体系认证的试点工作。北京、天津、山东、湖北、重庆、新疆已经先后举办服务管理体系培训班，培训了两百多名服务管理体系咨询师及审核员。为了适应服务管理体系培训及咨询工作的需要，我们组织若干标准起草人编写了这本教材。教材共分七讲。重点介绍了标准的术语和定义、服务管理体系概要、服务管

7、理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进、服务管理体系文件等七个章节。我们希望这本教材能够有助于标准的学习和理解。同时敬请有关同行及各界朋友对不妥之处提出批评指正。注：北京工商干部管理学院朱立恩教授《顾客满意－服务企业理解9000标准新视角》（中国标准出版社2004年4月出版）为本讲义参考文献。引　　　言产品同质化是一个引起普通关注的问题。什么是产品同质化呢？顾名思义，产品同质化包括两种现象。一种现象是有形产品的生产技术日益趋向，从而导致有形产品特性的差距日益缩小。另一种现象是服务的手段和方法日益趋同，从而导致服务特性的差距日

8、益缩小。前者意味着有形产品质量的同质化。后者意味着服务质量的同质化。产品同质化的现象是怎样形成的呢？毫无疑问，产品同质化与市场竞争的压力有着密切联系。市场竞争的压力一方面迫使生产