华铁广通-a o smith方案修改

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1、A.O.史密斯呼叫中心——华夏通企业智能通信平台应用项目建议书（Ver1.0）2004年3月A.O.史密斯客户服务系统-华夏通项目建议书目录1前言32呼叫中心在家电行业中的应用72.1家电的同质性促使企业寻求新的客户忠诚模式72.2激烈的竞争促使企业大打“服务牌”科学化管理呼之欲出72.3海尔的服务理念成为家电企业的楷模82.4家电行业的呼叫中心建设状况92.5家电行业服务水平仍待加强113A.O.史密斯建立客户服务系统的需求分析143.1缺乏与A.O.史密斯品牌呼应的全国统一特服号143.2快速建立全国性的客户服务系统153.3按照不同的业务类别区分受理单位15

2、3.4极大地适应企业信息化由简到繁的过程163.5提高服务效率和服务满意度163.6控制成本163.7充分发挥对全国服务资源的监控与监管的效用174锻造品牌——华夏通帮助您实现成功184.1关于铁通华夏184.1.1公司简介184.1.2我们的优势184.1.3成功案例204.2什么是华夏通95105呼叫中心214.3华夏通为您做到235建立A.O.史密斯电信级呼叫中心——华夏通解决方案305.1A.O.史密斯呼叫中心的建设规划305.2方案一315.3方案二325.4系统建设特点32第60页共60页A.O.史密斯客户服务系统-华夏通项目建议书5.5实现功能336

3、相关资费387服务与培训38附件1华夏通家电领域成功案例40附1.1广东志高空调40附1.2伊莱克斯41附1.3某家电企业IVR流程示意42附件2企业自建、外包与采用华夏通方式建设呼叫中心的对比47附2.110座席规模的呼叫中心47附2.230座席规模的呼叫中心52附件3华夏通与16831500的对比58第60页共60页A.O.史密斯客户服务系统-华夏通项目建议书1前言我们知道，家电行业与我们的日常生活息息相关，说起“家电”两个字，几乎每个人都可以如数家珍般地说出一连串的家电名称：冰箱、彩电、洗衣机、VCD/DCD等，厂家有像惠而浦、博世、松下、LG、大金、威利马

4、、艾美特、林内等国际知名品牌企业，以及长虹、美菱、先科、红牌、志高、美的、科龙、格兰仕、万家乐、万和、康宝、东菱等国内知名企业。据不完全统计，仅家电领域，我国的生产企业就有几千家，这里尚不包括零部件生产商。其中知名品牌更有数百家之多，从而构成了如火如荼而又残酷的市场竞争。我们关注家电行业，因为它的便民性、通俗性，我们关注它，还因为我们更想为竞争激烈的家电市场奉献我们的一份绵薄之力。相对于大家电而言，我国小家电市场正显示出方兴未艾的旺销态势。特别是在我国大家电市场趋于饱和，各企业市场份额基本稳定的环境中，小家电市场已成为争锋的焦点：（1）从某种程度上说，品种繁多的小

5、家电已成为现代人生活的必需品，小家电的数量和质量已是老百姓生活水平高低的标志之一；（2）从发展趋势看，随着城市居民生活的改善以及人们生活环境、生活习惯的逐步变化，为居民生活带来极大便利的小家电会越来越火爆，需求量将持续增长；（3）不少大家电厂家纷纷转产小家电产品，使生产量急剧增加。据国家统计局统计，2003年1至10月累计，其中电淋浴器224万台，增长32.4％；（4）更新周期快。一般小家电产品的使用寿命为5—6年，因此有1/3的家庭面临小家电产品的更新换代，新一轮的购买热潮即将掀起。（5）外资小家电占据小家电的主流市场；（6）激烈的价格战之下，服务仍然渗透到小家

6、电领域。第60页共60页A.O.史密斯客户服务系统-华夏通项目建议书在竞争这样激烈的市场，我们可以看到众多的家电企业纷纷打大服务牌，这也是近年来所提及的“价值营销”——产品价值、品牌价值、服务价值和终端价值——中的关键环节，如何提升客户价值，保证客户价值的最大化，这已经成为企业，特别是家电巨头为了巩固地位而孜孜追求的。呼叫中心也由此成为了企业制胜的法宝。当然这些年当国内呼叫中心市场如火如荼的展开之际，无论是使用方还是建设者，都看到在家电企业在建设呼叫中心中遇到的问题和难点：（1）集中式与分布式的困扰。换句话讲，就是数据集中管理与服务便捷的矛盾。家电行业具有分支机构

7、广、服务体系多样化的特点，如何针对不同的家电企业提供良好的客户服务的解决方案，一直是困扰各方的难题；（2）家电企业信息化程度不一，大多还处于初级发展期，那么建设的系统不是要最好的，而是需要最适合的；（3）服务与竞争的要求需要企业快速找到适合的客户服务系统，能够快速使用；（4）服务地域的广泛性要求企业具有全国统一的特服号码，然而由于没有全国性的电信网络资源，这些企业只能在全国各个大的发达城市建立呼叫中心，公布当地的特服号码，即便是800号码，各地的落地号码也不一样，因此不利于用户的记忆和使用，也不利于企业树立统一的对外服务窗口；（5）企业服务资源不能充分而有效地得到

8、利用，无法