客户服务提供流程全案 服务提供控制程序

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1、无忧商务网www.5ucom.com共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理宁波XX股份有限公司程序文件编号:QP11-01服务提供控制程序版本:第四版(2002)持有者:部门主管以上人员及已授权内审员受控状态:受控2003-05-25发布2002-05-25实施宁波XX股份有限公司发布无忧商务网www.5ucom.com共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理无忧商务网www.5ucom.com共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理XX有限公司程序文件服务提供控制程序第4版(2002)第1

2、次修改第1页共3页1.适用范围本程序规定了产品交付至顾客以后的服务工作，包括收集顾客对产品质量、服务质量的信息反馈，当有合同规定时，公司满足合同要求，做好服务的实施和验证服务的质量，以满足顾客的要求。本程序适用于本公司产品交付至顾客以后的服务工作.2.相关文件及术语QP05-01《管理评审程序》QP06-01《人力资源控制程序》QP20-01《纠正和预防措施程序》3.职责3.1客户服务部对全国客户服务网络的工作进行总体协调、指导和监督。3.2客户服务部配合、支持、检查、监督分公司客户服务工作，分公司

3、客户服务部负责产品交付至顾客以后的服务和处理顾客咨询、投诉工作。3.3质量管理部配合客户服务部作好产品的质量有疑虑的检验工作。4.流程描述4.1用户故障机产品维修流程图（见附图1）4.2售后材料发放流程（见附图2）4.3产品退换货流程（见附图3）4.4用户、来电咨询、投诉流程（见附图4）4.5培训流程（见附图5）5.工作程序5.1产品维修5.1.1按照国家法律法规和公司服务承诺对公司产品进行维修服务，对因产品质量原因引起的故障，自销售之日起一年保修，并提供终身维修服务。5.1.2公司通过建立客户服务

4、中心和授权具有一定维修实力的特约维修中心，更好、更快地为用户提供维修服务。5.1.3保证维修人员持证上岗，并提供足够的维修设备、检测设备和售后材料。5.1.4客户服务人员进行产品维修后，认真填写“XX移动服务工单”，为公司提供产品质量信息。5.2售后材料的发放5.2.1为保证公司产品正常维修的进行，公司保证售后材料的及时提供，分公司根据需要，有计划地向公司购买。5.2.2分公司客户服务部根据需求计划，经分公司财务总监审核，客户服务部无忧商务网www.5ucom.com共享和传播管理资源，引导管理人实

5、现卓越管理无忧商务网www.5ucom.com共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理XX有限公司程序文件服务提供控制程序第4版(2002)第1次修改第2页共3页经理批准后发放。5.3产品退换货5.3.1按照国家法律法规和公司服务承诺对移动电话进行退换货服务，对因产品质量原因引起的性能故障，自销售之日起主机七日包退，一个月包换，充电器一年包换，电池六个月包换。5.3.2用户凭购机发票、保修卡到原购机地点、客户服务中心进行退换货服务。5.4信息的收集、处理5.4.1对来电、来函的投诉，客户服务部指定

6、专人负责做好记录，并进行登记和处理工作，原则上自接到顾客来电，来函后，在一周内发出回复信件。5.4.2受理顾客投诉的人员，对每一件顾客投诉都要认真填写“顾客投诉及处理记录”。5.5培训5.5.1客户服务部编制客户服务人员培训计划，经客户服务部经理审核批准后，通知发放各分公司客户服务部实施。5.5.2分公司客户服务部的客户服务人员若需到客户服务部培训，分公司客户服务部必须先提出申请，待批准后方可向客户服务部派遣。5.5.3配合、协助人力资源部完成外部培训，并对客户服务人员进行理论和实践的培训、考核，成

7、绩合格后发放相应维修等级证书。培训结束后，由受训人员填写培训效果反馈表，以验证该次培训的效果，发现存在的问题，为改善培训质量提供依据。6.记录和表格QR11-01-07800客户服务电话处理记录QR11-01-22-02分公司备机（单机头）申请表QR11-01-24-03分公司退机装箱清单QR11-01-20售后材料领料单QR11-01-03培训信息反馈表QR11-01-06客户服务部培训申请表QR11-01-22-04手机周转主板机申请表QR11-01-22-03手机周转机申请表QR11-01-0

8、2XX分公司售后材料申请单QR11-01-04XX客户服务部维修培训成绩汇总表QR11-01-05XX客户服务部维修培训计划QR11-01-09XX移动电话服务工单QR11-01-11-01移动电话退机申请表QR11-01-08顾客信息汇总表QR11-01-17顾客投诉处理记录无忧商务网www.5ucom.com共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理无忧商务网www.5ucom.com共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理XX有限公司程序文件服务提供控制程序第