至尊店长认证培训(至尊租车)

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1、至尊租车门店店长管理执行力店长认证培训2课程介绍第一单元：门店管理工作认知一、门店的市场竞争环境二、客户对于门店的期望三、门店的管理能力要求四、门店店长的角色认知第二单元：门店现场与车辆管理能力一、门店规范的执行二、环境及室内布置要求三、门店车辆及服务设施管理四、营业现场的规范管理第六单元：门店管理执行能力第五单元：门店主动营销能力第四单元：门店业务办理能力第三单元：门店服务亲和能力一、客户接待二、仪容仪表三、行为举止四、服务用语一、租车业务办理能力二、业务咨询能力三、投诉处理能力一、前台前置营销（一人当班时）二、前台交叉营销（二人当班时

2、）三、客户挽留营销（老客户）四、体验展示营销（新客户）一、班前会、交班五、员工有效沟通会的执行二、员工培训技巧　六、团队文化建设三、员工督导制度　七、店长自我管理四、绩效考核制度门店管理成功的关键是执行力3第一单元：门店管理工作认知一、门店的市场竞争环境1.门店管理面临的压力和困难2.客户对于服务期望值不断提升3.市场竞争所带来的挑战与机遇4.门店核心功能的定位与发展二、客户对于门店的期望1.客户对于服务的期望2.客户对于产品的期望3.客户自身个性化需求四、门店店长的角色认知三、门店的管理能力要求1.现场与车辆管理能力2.服务亲和能力3.

3、业务受理能力4.主动营销能力1.服务的提供者2.员工的督导者3.管理的执行者4.员工的大家长门店的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战，因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来4一、门店的市场竞争环境1.门店管理面临的压力和困难讨论：每一位门店的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，门店的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你在门店管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！3.市场竞争所带来的挑战与机遇1.至尊租车对于传统租车业务的冲击－手续、现金抵押2.竞争对手服务不断提升也导致客户服务压力增强3.市场竞

4、争导致的客户流失与利润流失4.全新汽车租赁时代到来,如何激发客户不同的租车需求4.门店核心功能的定位与发展2.客户对于服务期望值不断提升服务窗口更优惠的费用更快捷的办理更舒适的车辆更宽敞的门店更热情的态度更方便的地点门店功能营销渠道体验中心通过优质服务、客户交流、客户挽留、老客户关怀提升客户满意度，创建服务品牌做好预订、提车、还车的体验，积极进行优惠价格和案例的演示、宣传、营销推广工作。使门店成为客户了解至尊、体验方便快捷租车的平台把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。门店不仅是一个店5二、客户对于门店的期望一、

5、客户对于服务的期望三、客户自身个性化需求1.尊贵的感受：享受更好的不一样的服务2.独有的需求：车辆清洁、空调很制冷等等3.从众的需求：神州和别的公司有的品牌车辆，我在至尊也能租到；4.快捷的需求：我要赶时间5.方便的需求：不要太麻烦，流程越简单越好二、客户对于产品的期望1.有形度客户的期望2.同理度3.反应度门店的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气提供的待租车辆带给客户视觉、嗅觉、听觉上的直观感受：清洁、车况声音、外观营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态服务是穿客户的鞋子，

6、需要我们把脚放进不同的鞋子里5.信赖度4.专业度门店环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感门店硬件设施对客户需求的反应时间：等候时间、办理速度营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应门店的服务能力：营业面积、车型、车况、接待台数量、员工数量、业务办理设备营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度、争议处理能力、车辆知识。信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户作为看重的一个，因为它是服务的品牌。一、能够

7、节省更多的钱二、能够解决我的问题三、车况正常车辆舒适四、能够带来生活享受五、能够带来更多方便6三、门店的管理能力要求2.服务亲和能力服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。门店营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、良好性能的车辆、主动解决问题的能力、亲和的感染力，赢得客户的信赖。其中，情感需求的满足是关键！营销是门店作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户租车需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核

8、心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传活动，把握在门店出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。前台前置营销、前台交叉营销、客户挽留、体验式营销是管理的重点门店的现场管理工