客户服务知识手册

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1、客户服务知识手册质管部二00六年五月编者案：顾客永远是对的为顾客提供优质服务是我们的职责所在67　　　为了规范公司客户服务与投诉处理工作，同时帮助市场业务及相关工作人员更加圆满的处理、解决销售过程出现的产品质量咨询及投诉问题，最大限度的提高三鹿牛奶的美誉度和消费者的忠诚度，更好的为市场和广大消费者服务，质管部特汇编了《客户服务知识手册》，希望能对销售工作和相关工作人员能有一些帮助，更希望销售人员对此手册提出宝贵意见，让我们共同打造“三鹿”品牌在消费者心目中的诚信。由于时间仓促，同时编者水平有限，有疏漏之处，请大家多多理

2、解并指正。同时为了避免不必要的纷争，此手册只做为本公司人员处理市场投诉和受理质量咨询的指导，不得转发外传。否则，由此而引起的一切后果自负。顾客永远是对的为顾客提供优质服务是我们的职责所在67　　　目录l公司产品介绍——————————————————————第4页l公司客服规范———————————————————----—第5-20页第一章　服务规范——————————————-第5页第二章服务质量标准—————————————第5-6页第三章客户服务人员电话接听规范——————--第6-9页l市场投诉处理相关规定—

3、——————————————————第10－17页l通路产品质量管理办法———————————————————第18－25页l产品贮存、运输、分销环节质量控制规定—―—————第26－31页l客服相关表格——————————————————————第32－39页l市场常见问题解答—————————————————————第40-51页l产品标识及打印知识——————————————————----第52-60页l客户服务是整个企业的任务—————————————————第61页l客户服务的基本方法与原则、投诉处理的技巧

4、、投诉处理的方式——第61-62页l危机处理—————————————————————————第63-65页l非正常投诉处理技巧————————————————————第65-69页l相关的法律法规————————————————————第69页产品介绍顾客永远是对的为顾客提供优质服务是我们的职责所在67　　　三鹿集团（山东）乳业有限公司，主要产品包括：纯牛奶系列、中性乳饮料系列以及酸性乳饮料系列等。1、纯牛奶系列：（包括利乐包纯牛奶、利乐枕纯牛奶、百利包纯牛奶）产品特点：纯牛奶是一种仅次于人类母乳的营养成份最全/营养

5、价值最高的液体食品。纯牛奶中含有丰富的蛋白质、脂肪、氨基酸、糖类、盐类、钙、磷、铁等各种常量、微量维生素、酶和抗体等，最容易被人体消化吸收。据国外专家研究证明，每天早晨饮用一杯纯牛奶，可满足人体所需热量的10%，可满足人体所需各种微量维生素的40%。如果每人1天饮用500克牛奶，则可满足人体每天所需维生素和钙量的80%，并具防癌作用。因此，科学家认为：牛奶是新生命最好的营养源，牛奶所具有的原生营养性是其它任何人造营养品都无法比拟的。2、中性乳饮料系列：（百利包巧克力奶等）产品特点：该系列产品是基于纯牛奶基础上，为迎合广

6、大消费者对不同口感乳饮料的个性需求，同时满足少部分消费者饮食中肠胃酸碱平衡，维持正常消化功能。其与酸性乳饮料口感的最大区别为酸性乳饮料为清爽，而其为滑润。3、酸性乳饮料系列：（百利包、利乐砖原味，草莓，甜橙及PET原味，草莓）产品特点：它们由36％的优质鲜牛奶加上其它高品质辅料，经科学工艺与先进设备精心制作而成。既保持了饮料特有的清爽滋味，又含有牛奶的成份，味道酸甜，入口清新,营养健康，四季皆宜。此类产品冷藏后饮用口味更佳。　客服规范第一章服务规范第1条顾客永远是对的为顾客提供优质服务是我们的职责所在67　　　严格遵守

7、中华人民共和国消费者权益保护法和食品安全卫生的相关政策、规章制度。第2条全心全意为广大消费者及客户服务，树立“顾客是上帝”的理念。为消费者提供热情、周到、满意的服务，耐心、细致、准确的解答消费者的提问。第3条在提供优质产品的同时，三鹿集团（山东）乳业有限公司向广大消费者郑重承诺：我们奉献售前、售中、售后完美的服务，保证更好的满足消费者的需要，我们不断进取，保证为消费者提供优质和满意的服务。若有侵害消费者合法权益的事情，一经核实，立即向消费者进行赔偿，我们将真诚接受消费者的监督。消费者的各种问题可以通过拨打客服电话或拨打

8、所在地销售电话进行解决并最终达到客户满意度。第4条建立与消费者沟通的渠道，不定期进行消费者满意度回访，认真听取消费者的意见和建议，自觉完善工作，直至达到最高客户满意度。第5条及时、迅速的对消费者投诉进行处理，对于造成二次投诉的市场，进行有效的监督、落实，以保证工作的正常、有效展开，维护企业形象和信誉。第一章服务质量标准第一节客户服