客户服务知识问答手册(收费类)

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1、客户服务知识问答手册收费类收费类一、物业管理服务费如何定？答：物业管理收费贯彻优质优价、按质收费的原则。普通住宅小区公共性物业管理服务收费实行收费等级制度，收费等级根据物业管理企业的经营资质和为业主提供的服务项目、服务质量、服务深度等因素确定；为业主提供代办性、特约性服务除政府价格主管部门另有规定外，实行市场调节价；别墅等高档住宅、非住宅的物业管理服务收费实行市场调节价。收费类二、收取物业管理服务费的标准和依据是什么答：乌鲁木齐市普通住宅综合服务费基准价为：多层住宅及不带电梯的七层住宅在接受一、二、三、四级服务质量时，对应的物业管理综合服务费基准价分别为０．６元／月·

2、平方米；０．５元／月·平方米；０．４元／月·平方米；０．３元／月·平方米。七层以上高层住宅在接受一、二、三、四级服务质量时，对应的物业管理综合服务费基准价的最高价格水平分别为２．０元／月·平方米；１．５元／月·平方米；１．１元／月·平方米；０．８元／月·平方米。其物业服务费中的综合服务费可在价格主管部门确定的基准价上上下浮动１０％。收费类三、物业管理费用途包括哪几项？答：物业收取的管理物业费主要由以下项目组成：（1）管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；（2）共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；（3）绿化管理养护费；（4）清洁卫生

3、服务费；（5）安全防范服务费；（6）物业管理企业办公和社区活动费用；（7）物业管理企业固定资产折旧费；（8）利润；（9）税费。收费类四、物业管理企业最多可向业主预收多少时间的物业管理费？答：最多可预收12个月的物业管理费。收费类五、在计算物业管理费时，计费面积以什么为准？答：计费面积以房产证上标明的建筑面积为准，建筑面积包括两个部分，一部分是套内建筑面积，另一部分是公用分摊面积。对于还没有取得房产证的房屋，以开发商与购房者所签购房合同上的销售面积为准。收费类六、物业管理应从何时收取物业管理费？答：物业公司一般从购房者验收房屋、签字认可后，开始计取物业管理费；也有物业管

4、理公司以住户办理入住手续时开始计取管理费的。开发商与购房者双方对物业管理费计取另有约定的除外。收费类七、建设开发遗留问题与业主拒交物业服务费是什么关系？答：建设开发遗留问题是业主和建设单位之间的关系。物业服务费是业主和物业管理企业之间的关系。这两个关系相互独立，不能混淆。对于建设开发遗留问题，业主应当与建设单位通过协商或诉讼解决。不交物业费不是解决问题的合法途径。物业管理企业应当向业主耐心解释，并依据国家建设部《建设工程质量管理条例》给予业主帮助。物业与业主之间是物业委托管理关系。如果物业管理企业履行合同提供了服务，业主拒交物业服务费就要承担相应的违约责任。收费类八、

5、对逾期不交物业管理服务费的情况怎么办？答：根据《物业管理条例》第六十七条“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。一、是通知到户，抓紧补交；二、是找相关单位要求协助做工作；三、是由业主委员会督促其交纳；四、是对拒不交纳物业服务费的业主，业主委员会和物业站有权公布欠费名单进行催缴；五、是根据《物业管理条例》第六十七条对欠费业主提起诉讼，请求法律解决。收费类九、物业公司什么时候使用维修基金，如何支取？支取的适用程序是什么？答：专项维修基金专项用于住宅公共部位公共设施的保修期满后维修工

6、程的时候使用；符合维修资金使用条件，物业管理企业填写维修资金申请表，持下列要件申请使用维修资金；（一）竣工验收备案表复印件；（二）维修资金使用方案及工程预算书；（三）业主大会通过维修资金使用方案的决定或相关业主同意使用的签名；急修维修资金的申请持上述（一）、（三）两项要件。收费类十、前期物业费用由谁承担？答：物业交付使用前发生的前期物业管理费用由建设单位承担；物业交付使用后至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费，由建设单位和物业买受人按照前期物业管理服务协议的约定承担。收费类十一、物业管理企业应报送、公布哪些收支帐目？答：物业管理企业应报送物业维修、更

7、新费用的收支帐目，对商业用房及其他共用设施设备和场地进行经营的经营性收入。收费类十二、物业管理成本包括哪些内容？1、公共水电费用，包括：公共照明系统用电和清洁、绿化、消防、冷却等用水。2、设备维修保养费用，包括：、给排水系统、消防系统、自动控制系统、输配电及弱电系统、公共照明系统、闭路电视及公共天线等。3、清洁、绿化费用，包括：公共地方清洁、垃圾处理、绿化保养等。4、员工薪金、福利，包括：工资、津贴、劳保等。5、行政管理支出。6、工具及材料费用分摊。7、不可预见费。8、管理公司、酬金。收费类十三、物业公司代收费包括哪些内容？答：代收费一般包括：水费、