戴斯酒店房务部运行手册

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1、本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848莂蝿螈节芈莅袁肅膄蒅羃芀蒃蒄蚃肃莈蒃袅芈莄蒂羇膁芀蒁肀羄蕿蒀蝿膀蒅葿袁羂莁葿羄膈芇薈蚃羁膃薇螆膆蒂薆羈罿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀蚁螇肄芆蚀衿艿膂虿肁肂薁蚈螁羅蒇蚇袃膀莃蚇羆羃艿蚆蚅手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容制定《前厅部标准运作程序手册》的目的修改号0文件编号DaysInn/FO-01页码第1页共1页制定《前厅部标准运作程序手册》的目的﹡制订本手册是为了说明DaysInn酒店管理公司（中国）前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。﹡向前厅部工作人员提供日常工作及

2、培训的指导。﹡使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。﹡使前厅部运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是DaysInn酒店管理集团（中国）房务部前厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报DaysInn酒店集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以DaysInn酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有

3、程序和政策由DaysInn酒店集团房务部负责解释。本手册应以机密文件对待，DaysInn酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。编制DaysInnChina美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准-53-本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容前厅部标准运作程序手册目录修改号0文件编号DaysInn/FO-02页码第1页共2页工作任务FD-REC1.前台员工仪表FD-REC2.

4、监控房态FD-REC3.在住客人的客用品FD-REC4.客人到店准备FD-REC5.面对面沟通FD-REC6.问候并欢迎客人FD-REC7.无预定入住FD-REC8.预定入住FD-REC9.常规入住FD-REC10.提供酒店及客人信息FD-REC11.保持部门物品存量FD-REC12.夜班客务信息核查FD-REC13.处理顾客投诉FD-REC14.处理预期的退房FD-REC15.处理客人留言FD-REC16.编辑信息记录本FD-REC17.打印报告及登记卡FD-REC18.处理客人急速离开酒店FD-REC19.编写报告FD-REC20.钥匙核准FD-REC2

5、1.预定等候房处理编制DaysInnChina美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准-53-本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容前厅部标准运作程序手册目录修改号0文件编号DaysInn/FO-02页码第2页共2页FD-REC22.账单指示处理FD-REC23.客人留下去向程序FD-REC24.延迟退房FD-REC25.保险箱管理FD-REC26.现金收集FD-REC27.客人通过旅行社预定入住FD-REC28.团队到店处理

6、编制DaysInnChina美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准-53-本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848部门：前厅部工作岗位：服务员任务编码：FD-REC1.1任务：前台员工仪表（1/2页）设备要求：做什么如何做为什么1.男女仪表标准1）头发2）化妆3）鞋子4）首饰头发修剪整齐，衣着合体，体现戴斯酒店标准整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服的员工如果是长发，需要将头发在后面扎起来。（遵循酒店标准）-不蓄夸张的发型-不佩戴显眼的发饰-描画淡妆-粉底——清淡-

7、唇膏——清淡-眼影——浅色-清洁舒适的黑色皮鞋-鞋跟的高度适中-不佩戴夸张的饰物，尤其饰繁复的耳坠或长的链饰-仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表-其他需要注意的如不佩戴夸张的手表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不可露在衬衣外面客人的印象非常关键酒店标准看起来有生气而且专业对客人表示尊敬因为要适应长时间的站立或行走，合适的鞋子非常重要不正规而且不卫生编制DaysInnChina美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准-53-本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848本文档由维维大豆整理提供QQ1410007848部门：前厅

8、部工作岗位：服务员任务编码：FD-REC1.1任务：