酒店房务部运行管理

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1、酒店管理模式客房部目录39-40前言一、客房部组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、客房部岗位职责(一)客房部经理(二)房务中心服务员(三)房务中心物管员（兼）(四)客房管理员(五)客房领班（六）客房服务员(七)客房清洁员（兼）(八)公共卫生管理员(九)公共卫生组领班(十)公共卫生保洁员三、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程2、计划清洁项目及时间3、VIP房服务工作流程4、VIP迎宾服务流程5、送客服务流程6、做夜床流程7、收送客衣流程8、看护婴儿服务流程9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程10、客人遗留物品处

2、理流程11、其它小服务流程(二)客房部房务中心工作规范39-401、房务中心工作流程2、财产物料管理工作流程(三)客房部公共卫生工作规范1、大堂清洁流程2、公共区域清洁流程3、公共卫生间清洁和服务流程4、地毯、沙发清洁流程5、绿化布置、养护及清洁流程四、客房部管理制度(一)质量管理制度(二)安全管理制度(三)钥匙管理制度(四)财产物资管理制度(五)经营预算与经济活动分析管理制度(六)成本管理制度(七)员工考勤制度(八)员工培训制度(九)人事管理制度(十)工作例会制度(十一)客房小酒吧酒水管理制度(十二)客人遗留物品保管制度(十三)客人损坏或带走酒店财物的

3、处理规定五、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作前言39-40客房部是酒店客房服务设施的经营管理部门，是酒店的主要创收和创利部门之一。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店

4、制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立淮南新锦江品牌与增加酒店经济效益作出贡献。39-40一、客房部组织机构与岗位设置(一)组织机构图：客房部公共卫生组楼层班组房务中心客房39-40(二)岗位设置图：客房部经理客房管理员客房领班公共卫生领班房务中心服务员客房清洁员（兼）公共卫生管理员公共卫生保洁员物管员39-40二、客房部岗位职责(一)客房部经理1、执行总经理的工作指令，负责酒店客房

5、部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，配合协调地搞好工作。7、建立良好的

6、客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。10、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(二)房务中心服务员1、服从客房管理员

7、的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。3、负责监控值台，做好动态管理记录；掌握楼层清洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处；注意观察楼层情况，适时提供服务；发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。6、负责客房总钥匙的管理和收发工作。7、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。(三)房务中心物管员（兼）1、服从客房管理员的工作安排。2、具体负责本部门财产物

8、料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类