关于推行个性化纳税服务的思考

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1、关于推行个性化纳税服务的思考谢程鹏针对不同类型、不同层次纳税人的纳税需求，实施个性化服务，为纳税人提供实用、便捷、经济的纳税服务，是纳税服务工作实现可持续发展的生命力。个性化纳税服务是指根据纳税人的经营性质、纳税规模、行业特点、信用等级、税种管理等因素和不同纳税人的不同需求，有针对性地选择和运用服务手段，是区别于传统方式的一种深层次的纳税服务。通过对纳税人进行科学分类，分析、研究不同纳税人服务需求的共同点和规律性，探索差别化、个性化的纳税服务形式，进一步提高纳税服务的针对性、实效性和专业化水平。一、当前个性化纳税服务的差距（一）纳税服务形式化

2、。在实际税收征管过程中，税务机关偏重组织收入、税收执法工作，忽略纳税人的个性需求。对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，缺少对纳税人实际需要的尊重和考虑，导致纳税服务流于形式，工作表面形式多、实质内容少。（二）纳税服务单极化。实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措还停留在应付式的常规“动作”上，针对性和实效性不够强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所想、急纳税人所急、做纳税人所需

3、。（三）纳税服务片面化。在纳税服务工作中，片面强调办税服务厅环节的服务工作，而忽视了税源监控、纳税评估、评定税额、税务稽查等征管环节的服务。在实际工作中，税源管理等部门直接面对纳税人，是最贴近、最了解纳税人经营状况和纳税需求的部门，也最能区分纳税人的不同情况，提供更为细致、便捷的个性化服务。同时，在征管环节的服务方式单一、内容单调，眉毛胡子一把抓，侧重点、关联度不明显，不同纳税人的可选择性甚少。（四）纳税服务短期化。目前，个性化纳税服务还局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长

4、效机制还不够健全，相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体。特别是能够满足不同纳税群体需求的高素质服务人才还比较缺乏。二、开展个性化纳税服务的方向（一）服务对象多元化。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体的组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人采取千篇一律的服务模式，将浪费服务资源，导致事倍功半。适应经济发展形势，细分纳税服务对象，是做好纳税服务工作的基点和导向。（二）纳税需求层次化

5、。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产经营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”等等。满足纳税人的合法合理需求是开展纳税服务工作的出发点和落脚点，针对不同需求实施不同的服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。（三）服务方式人性化。国税部门落实科学发展观的本质核心是以纳税人为本，即以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、

6、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。根据纳税人类别，及不同税收业务环节的特点，在普遍化服务的基础上兼顾个性化，使每一类别纳税人都能得到各自所需要的服务。同时，个性化服务还要与规范化执法、专业化管理、信息化建设的协调推进。（四）服务绩效考评化。加强内部监控，强化提醒预警和异常监控，对超期办理、否定性办理、纳税人多次往返等纳税服务不到位、不规范的，给予督办警示，提出整改时限和整改要求，并给予一定的责任追究。对扩大外部监督，完善税务特邀监察员、行风监督员的选聘

7、，定期保持联系和信息反馈。全面公开办税流程、服务规范和工作纪律，广泛接受纳税人和社会各界的监督。延伸服务考评，以纳税服务要解决的主要问题和纳税人最关心、最现实的需求为重点，定期委托专业机构和有关部门开展第三方调查，真实掌握纳税人的客观评价、意见与建议。对纳税服务情况进行综合考核和排序，并与目标管理、评先评优、职务晋升挂钩，形成科学有效的激励约束机制，提高纳税人的纳税满意度。三、推行个性化纳税服务的方法（一）针对A级纳税信用企业，推行高端式服务。在税务检查、纳税评估等方面推行直通车服务，对A级纳税信用和年纳税1000万元以上企业落实2年免检政策

8、，对没有明显疑点的，不得随意进行检查。对轻微违法、偶然违法和初次违法，以教育、引导和纠正为主，发现税收预警情形的，采取非对抗性措施解决涉税问题，推行“三导式”评估服