网店客服培训手册（完全版）

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1、丰宝客服培训手册——义乌市丰宝玩具有限公司第17页2021-6-30义乌市丰宝玩具有限公司丰宝客服培训手册目录（一）前言（二）客服篇1，客服分类2，客服重要性3，客服基本素质4，客服需具备的技能5，客服需具备的相关知识（三）客户篇1，客户需求类型分析2，客户性格类型分析3，客户消费行为分析4，客户购物类型分析5，客户怀疑心理分析6，客户消费心理分析（四）实战篇消除客户疑义促进销售客服错误行为诊断和处方客服的沟通技巧客服的岗位技巧丰宝客服语言规范（另外文档）丰宝客服行为规范(另外文档)丰宝客服培训手册——义乌市丰宝玩具有限公司第17页2021-6-30（一

2、）前言　　《丰宝客服培训手册》由义乌市丰宝玩具有限公司根据客服在实际服务中遇到的情况编撰而成。理论和实际结合在一起，详细阐述了客服应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧以及常见问题解决、危机处理等众多内容。为什么做这样一个培训手册？因为实践证明，每天都有大量陌生客户从客服手里流失，没有成功交易；每天都有大量成熟客户因客服而没有进行二次消费……如果客户就是上帝，那么客服就是天堂守门人，时刻为客户打开进入天堂的通道（二）客服篇一，客服分类是指在网店中，以网上即时通讯工具（如旺旺）为主，充分利用各种通讯工具为客户提供答疑、促成订单、店铺推广、

3、完成销售、售后服务的人员。客服若是细分化，可分为以下几类：1，答疑客服：通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；2，导购客服：帮助买家更好地挑选商品；3，追件客服：专门对已经发出的货物进行运单追踪的客服；4，售后客服：专门处理售后问题的客服5，投诉客服：专门处理客户投诉的客服6，推广客服：负责促销产品的推介以及网店的营销和推广7，评价客服：专门对客户评价进行回复，并且处理中差评的客服二，客服重要性1，代表店铺形象由于是网络购物，客户看到的只是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，往往会产生距离感和怀疑感。这时，客服就显得尤为重

4、要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃戒备、轻松购物。2，提高成交率　　A，客户在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施。在线客服能够随时回复客户疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。B，有时，客户不一定对产品本身有疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这时一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。C，对于犹豫不决的客户，一个

5、有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。D，有时，客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3，提高客户回头率当买家在客服指导下，完成了一次良好丰宝客服培训手册——义乌市丰宝玩具有限公司第17页2021-6-30交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。4，更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户

6、的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。三，客服基本素质1，心理素质网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：　　A，处变不惊的应变力。　　B，挫折打击的承受力。　　C，情绪的自我调节力。　　D，满负荷情感付出的支持力。　　E，积极进取、永不言败的持久力。2，品格素质A，忍耐与宽容是优秀网店

7、客服人员的一种美德。B，热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。C，要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。D，不轻易承诺，但是一经承诺就要做到，言必信，行必果。E，谦虚是做好网店客服工作的要素之一。F，拥有博爱之心，真诚对待每一个人。G，要勇于承担责任。H，要有强烈的集体荣誉感。I，热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。J，要有

8、良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个