全面提升客户忠诚度

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1、营销实务技能培训课程全面提升客户忠诚度实务案例01.1%的客户死啦,对此我们毫无办法02.3%的客户离开啦,我们无能力顾及,除非提高运营成本03.5%的客户,随着时间其价值观发生了变化,改变了消费习惯和行为04.9%的客户因竞争者的价格和利益而离去05.14%的客户无法接受你的产品或服务质量而离去06.68%的客户因为你置于他们要求于不顾而离开从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法?全面提升客户忠诚度满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的：1）客户满意度不影响客户忠诚度高低2）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低3）客户满意度低所以客户忠诚度

2、一定很低4）客户满意度低所以客户忠诚度有可能高5）客户满意度高所以客户忠诚度不一定高6）客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低7）客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低客户满意度与忠诚度的关系价值提高客户忠诚度，我认为其关键价值在于：1）维持忠诚度较高的且稳定的客户群2）获取更好的市场或销售利益3）获得企业良好的商业口碑与企业形象4）榨取客户忠诚的终身价值5）通过忠诚客户的传播以争取更多的客户群体6）防止客户流失所造成的利益损害7）减少企业开发客户所带来的巨大成本客户满意度与忠诚度的关系价值客户忠诚度---客户行为的持续性客户偏爱某企业或产品的一

3、种心理状态或态度或对某产品、品牌具有一种长久的忠诚心客户忠诚本质本质在于客户对利益的感受和满足客户忠诚管理要点改善客户对利益的感受,满足其要求客户忠诚度与客户忠诚本质影响客户忠诚度的要素一、内在价值：产品与服务比对手更具有吸引力二、交易成本：最简单、最方便、最节省方式三、关系人的互动作用：信息、人际关系、市场关系利益人的影响四、社会或感情承诺：企业或产品与社会责任价值链接一起，更能激发客户忠诚五、转换成本的高低：不仅仅表现在经济价格上的，也是时间、精力和情感上的，构成竞争或行业壁垒客户忠诚度与客户忠诚本质客户忠诚度的衡量标志常以客户保持度与占

4、有率来进行衡量的，其他有：01、客户再购买意向02、客户重复购买次数03、客户购买挑选时间04、客户对价格敏感度05、客户对竞争产品的态度06、客户对质量敏感度07、客户推荐新客户来购买渠道中间商客户忠诚度的衡量标志□主动流失率、合作平均年限、主动续约率客户忠诚度与客户忠诚本质测定客户忠诚程度的关键（1）再次消费或使用的可能性（2）愿意重购的价格容忍度（提价）反映了客户的忠实程度（3）吸引重购的价格容忍度（降价）反映客户的潜在抱怨及企业为此付出的代价渠道中间商客户忠诚程度的关键□经营利益的容忍度（高限、低限）客户忠诚度与客户忠诚本质以下哪些项

5、中的类型，可以培养成为忠诚客户：1）不自主忠诚型（客户别无选择）2）假性忠诚（客户因自身原因而暂时忠诚）3）潜在忠诚（客户本身有忠诚的期望）4）利益忠诚（以获取高利益为主要目的）5）激励忠诚（有利益时就忠诚，受促销和奖励驱动）6）品牌忠诚（忠诚和喜欢企业品牌）7）超值忠诚（对企业有专注感情）如何有效培养客户的忠诚度两类关键客户的忠诚度管理第一类品牌忠诚类和超值忠诚类客户的管理关键点在于维系关系并巩固其忠诚度第二类假性忠诚类和潜在忠诚类客户的管理关键点在于分析他们暂时忠诚的原因在于分析他们忠诚的未来需要在于分析他们忠诚转向的因素与威胁可能如何实

6、施针对性影响如何有效培养客户的忠诚度培养客户忠诚度的四个阶段第一不满意提供应该的基本服务要素第二一般提供适当支持服务和积极措施第三满意理解客户并从客户角度予以服务第四忠诚满足客户个人偏好、价值、需求如何有效培养客户的忠诚度培养客户忠诚度的通路设计寻找正确的客户提升客户感知价值优化客户感知体验整合营销沟通传递完美品质互动与交流个性化服务如何有效培养客户的忠诚度以下某项内容，通常是我所不关心的：1）客户是怎样看待成功的2）客户认为他的与众不同点是什么3）客户的问题是什么4）企业怎样使客户更加成功5）客户最看中什么6）客户注意到周围发生了什么7）变

7、化给客户带来什么影响如何有效培养客户的忠诚度以下某项内容，通常是我所不关心的：1）客户如何做出选择决策2）通常客户会考虑到哪些问题3）客户打算购买产品的总预算4）企业怎样做才能使客户将更多的钱化在产品上5）与竞争对手相比本公司的实力与优势如何6）客户认为企业的独到之处是什么7）什么情况下将失去什么如何有效培养客户的忠诚度提高客户忠诚度的常见策略1.基础策略:用情服务、获得并保持客户反馈抱怨处理及时、主动交流信息等2.关键策略:客户关系强化、客户认同感3.实务策略:建立员工忠诚、客户服务理念，如何有效培养客户的忠诚度客户忠诚计划的四种模式1.独

8、立积分模式2.积分计划的联盟模式3.联名卡和认同卡4.会员俱乐部制定与实施客户忠诚计划一级阶梯忠诚计划用价格或额外奖励来刺激客户目的：使目标客户的财务利益增加，从而