rd公司客户忠诚度提升研究

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1、擎?i．7一呼，●‘学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论，一文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者繇t瑾豸‘日期．劢／D年p月7日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系

2、资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签名：似．．导师签名：，抄础，．日期：击口，D年／汐月罗日#‘，曹；t％l≮琵每；RD公司客户忠诚度提升研究专业：工商管理硕士硕士生：万燕友指导教师：谢礼珊教授摘要选取IT信息化建设具有代表性的电信行业，讨论国内电信软件和IT服务供应商——RD公司在电信重组和产业变迁的历史背景下所面临的生存和发展问题，并针对性的提出在电信软件行业提升客户忠诚的重要性和策略。其中，提升电信软件行业客户忠诚度的策略是本文研究的重点。研究过程主要采用理论与实际相结合的分析方法，通过对

3、电信行业客户行为分析和行业市场分析，做出电信软件市场是存在长期关系利益的买方市场的判断，为细分和定位目标忠诚客户提供了依据，进而基于对服务营销理论体系的理解，围绕客户忠诚的概念、驱动因素及关系策略等，结合RD公司实际生产中存在的问题，系统性的分析和总结提升运营商客户忠诚度的策略，包括通过实现快速交付和个性化定制提升客户满意和信任，通过业务模式创新传递高端价值，以及通过全方位深化客户关系和共同生产来达到共赢，确保软件供应商的地位不可替代。本文的研究是在长期而具体的生产实践与大量真实企业运营数据的基础上进行的，结合自身长期在电信软件行业从事开发和实施过程中的所见、所闻、所会，

4、大量收集了客户和企业内部相关人员的真实经历以及各方面的研究分析数据，借以提高本文的真实性、全面性和实用性。虽然是针对RD公司客户忠诚度提升的研究，但对其它IT服务企业的营销和运营都有一定的启发和借鉴作用，为做大做强我国软件企业提供参考意义，并且为忠诚营销和关系营销领域的理论研究提供了具体企业的研究素材。关键词：客户忠诚，快速交付，个性化定制，共同生产，电信软件行业II，StudyonenhancingRDcompany’scustomerloyal够M旬or：MasterofBusinessAdministl．ationName：W撕ⅥmyouSupervisor：Pro

5、fessorXieLishaIlABSTRACTSelect廿letelecomiIldustryWhichisrepresentatiVeiniIlfo加atizalionconstrIlctiontodiscuSstllesurviVaJanddeVelopmentissuesoftlledomestictelecomsofh硼reandITseⅣicevendor-RDcornp锄y啪dernlelliStoricalbackgroul】【doftelecomirldustryre姗cturingandchaIlges，andmendiscussonme硫porta

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