医院员工言行规范

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1、大庆友谊医院医院员工言行规范目录第一章言行优质服务1一、语言优质服务11、常用的礼貌用语1（1）常用交谈用语1（2）常用的称呼用语12、交谈时的注意事项1二、行为优质服务21、仪表22、仪态23、站姿24、行姿2第二章门诊优质服务3一、导医服务台31、导医的工作职责32、导医语言行为规范3二、挂号处服务规范31、挂号处服务基本要求32、挂号处语言行为规范4三、医务科服务规范51、基本要求52、医务科语言行为要求5四、门诊护士服务规范61、门诊护士基本服务要求62、门诊护士言行服务规范6五、门诊医生服务规

2、范81、门诊医生基本要求8theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99

3、%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic第21页大庆友谊医院1、门诊医生言行服务规范8六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范91、基本要求92、咨询服务处言语行为要求9七、计价收费处服务规范101、计价收费处服务基本要求102、计价收费言行服务规范10八、中西药房服务规范111、基本要求112、语言行为服务规范11第三章急诊科优质服务13一、急诊科护士优质服务131、接诊护士服务规范132、抽血室护士服务规范133、注射室、静脉输液室服务规范134、急

4、诊科护士语言行为服务规范14二、急诊科医生服务规范151、基本要求152、语言行为规范15第四章患者跟踪优质服务15一、患者离院后的优质服务151、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询152、患者跟踪服务语言规范16二、患者投诉处理171、患者投诉处理流程图172、基本要求17三、接待投诉语言行为规范18theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksa

5、cceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic第21页大庆友谊医院医院员工言行规范因为：语言细节+操作规范+仪表细节=优质言行规范+表格规范+流程规范=服务所以：细节+规范=优质服务工

6、作上的细节，您或许惊讶它过于简单“俺十月会走路，一岁能叫娘，用的着你教吗？”其实，工作中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画鸡蛋开始，成为伟大的画家；无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是“一、二、一”。第一章言行优质服务一、语言优质服务1、常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍等、请您等一下/让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说、有是我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您那

7、里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药、有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊、到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走、再见！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。2、交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少

8、肢体语言；（3）讲话时，“请、对不起、您、谢谢、不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随时打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题，不宜说“够了、我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringq