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1、建立良好的顾客关系一、什么是顾客意识（一）、什么是顾客？我们认为“顾客是人”，“顾客是服务的对象”。1、如何理解“顾客是人”第一，是要真正把人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。“把人不当人”，可以说是我们常听到的表达顾客愤怒情绪的话之一，对谁来说，都是不堪忍受的。第二，是要想到，作为“人”，每一个人都有他自身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的手段”或“完成任务的工具”而存在的。第三，是要很“现实”地对待人的弱点——既然是人，那就只能按“对人的要求”去要求他，而不能按照“对神的要求”去要求他。2、如何理解“顾客是服务的对象”：客人是服务的对象
2、，这一点是无庸置疑的，问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记“客人是服务的对象”，他们似乎常常有理由，把客人从服务的对象变成别的对象，如评头论足的对象，变成比高低、争输赢的对象，变成教育的对象甚至改造的对象。因此，我们真正要强调的是，作为服务人员，满足客人的需求，就是我们所能做的一切。例1：客人不是评判的对象。例2：客人不是比高低、争输赢的对象。例3：客人不是说理的对象。例4：客人不是教育、改造的对象。(二)、顾客意识1、客人是酒店最重要的人。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,Zhuwastransferredba
3、cktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmi
4、ssions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand2、客人是酒店的服务对象。3、客人是来酒店寻求服务的人。4、客人的要求总是很多的。5、客人是付款买酒店服务的人。6、客人是有血有肉有感情的人。7、绝大多数的客人是通情达理的。二、“顾客满意”的内涵（一）、树立顾客第一的观念：我们前面说到过，“客人是人”很显然地客人不是上帝，但为什么还要说客人是上帝呢？1、为什么说客人是上帝？2、一
5、定要把客人当作上帝吗？3、谁有求于谁？4、假如客人真的是“上帝”5、酒店服务人员的自我保护正因为客人素质有好有坏，那么其中也不乏来寻衅闹事的，面对这样的客人，我们服务人员要懂得自我保护。立于不败之地（用自我暗示法来进行调节）1、你是客人，我是服务人员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。2、我知道你是茬儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击。我一还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得观众的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击。3、你无理而又无礼，这
6、是你的问题，而不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌坚持到底，我就能立于不败之地。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheS
7、pecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand顾客第一，还是利润第一，在人们脑海里曾经一度是相互对立的两种经营观念。但是
8、，现在我们已经认识到，这两者实际是统一的。（二）、树立“顾客总是对的”的意识首先我们来看一看如何理解“顾客总是对的”：1、
