如何建立良好的顾客关系

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1、如何建立良好的顾客关系教案开发第一稿教案开发分部/中心：云南分部教案开发人：王莉莉教案开发时间：2008.04前言一些销售人员经常诧异地说：“不久前与顾客的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”目前，顾客流失已成为很多企业所面临的尴尬，同时更是门店所面临的重大挑战。为什么说老顾客的维护对企业来说会如此重要呢？老顾客又能为我们带来什么？如何堵住顾客流失？这一系列问题就让我们一起来讨论！顾客流失后果原由：现场销售人员服务/物流配送/售后等相关问题导致：一个顾客流失后果：利润损失100元/件推理：该用户预计购买全套家电，约1

2、0件，直接损失利润1000元一年内更新购买10件，间接损失1000元购买寿命10年结果：该一名顾客造成利润损失2000元/年该顾客周遍亲友损失1000*10=10000一个顾客流失的代价，您觉得值吗？顾客流失往往会给零售行业带来长期连锁后果流失造成的损失计算方式利润损失不等于n+n+n+…等于n*n*n*n…老顾客效应连续性消费关联性消费增值性牵引一个维护良好的顾客，会对五星该类商品有忠诚度！有一位高先生，来五星购买一台52寸液晶电视，由于你的优质服务，又买了一台46寸液晶送给父母当顾客对一类商品服务认可后，他会对商场内其他商品

3、产生同等信任度！这位高先生在五星感受到宾至如归的感觉后，打消劳累的同城比价，决定将新房的其他电器在五星一起备齐。当顾客对你信任度上升到品牌信任，他将是你企业家庭中的一员。高先生自从成为五星的忠诚顾客后，将自己舒心的购物感受与亲朋好友分享，刚好身边的很多朋友刚换新居也想购电器，于是高先生决定帮助朋友组团到五星购物可从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口实施全面质量营销分析客户流失的原因建立投诉和建议制度与顾客建立良好的关系一、实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对

4、他们的供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。我司是一个家电零售卖场，不像一般的企业可以以提高产品质量或生产新产品来提高顾客满意度，因此决定了我司只能以提高服务质量、创新营销模式来提高市场竞争力。为此，五星提出了一系列全新营销模式和服务理念来提升顾客满意度！思考:五星提出了哪些有别于竞争对手的营销模式?具有五星特色的营销模式与服务理念要寻求核心要素认真执行到位变化中找到配对要素及时反馈，改进理念确立配套服务OTD准时配送服务全员家电顾问服务贴心宝服

5、务增值服务开创家电行业独特营销之路——家电顾问家电顾问式服务的优势→“一站式”全程专人服务→定制/个性化服务全员顾问服务→收益顾客面更广→细分自有老顾客，定期交流→更加适合老顾客群体→重要节日/顾客生日，短信祝福→一对一沟通→真心交流，给老顾客温馨感→提供顾客所需的相关配套咨询（家装/搭配/组合/…）在家电行业率先推出——OTD准时配送健全售后的要素：有效性周全性准时性暖心感人性化个性化高素质首问责任制服务多等三分钟多说三句话准时配送服务根据顾客需求，提供有偿定制增值服务（免费维护咨询信息）五星独家推出的有特色服务——贴心宝“贴

6、心保”是五星独家推出的服务，对消费者在五星购买的家电产品在厂家整机保修期结束后继续进行整机保修，且保修范围大于厂家保修范围的一项有偿的延长保修服务（简称“延保”）多说一句话多递一页纸多留一分钟二、分析客户流失的原因觉得竞争对手的服务比我司好价格与同行相比偏高顾客流失顾客为外地客户顾客购买能力不强供应商的问题或产品没有吸引力库存不足建立投诉和建议制度95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。很多企业都开设了不同的方法来方便顾客投，并从这些顾客意见中创造出大量好创意，更快的采取行动及时解决顾客问

7、题，增加顾客满意度。讨论：目前为止可以采用哪些方法来方便顾客投诉？设立顾客意见本开设免费热线电话增加网站、电子信箱不定期对顾客进行回访做市场调研与顾客建立良好的关系深入与客户进行沟通，防止出现误解（1）将商家的信息及时反映给客户商家应及时将促销活动的开展、产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等时时传递给客户，便于客户及时掌握最新信息好决定购物时机。同时把客户对我司的服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓商品的变化，另一方面可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求

8、的变化。（2）加强对客户的了解很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，