护理部优质护理考核细则

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1、护理部对临床科室开展优质护理服务检查考核标准2011.11（涉及健康教育登记本、聆听记录本、各科室便民服务举措、回访记录、医嘱核对本、执行单、巡视卡、输血登记本？）优质护理服务质量检查标准及考核细则项目基本要求标准考核细则护患沟通规范化主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、管床医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护办室、医办室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分。2、护士长在半小时内到病人

2、床前自我介绍。护士长未进行床前自我介绍扣2分。3、向患者介绍住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分。主动宣教按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均做好与其相符的知识介绍，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底；属于本科室职责范围的事宜，能够马

3、上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复；非本科室职责范围的事宜，及时与相应责任科室联系，并负责督促责任科室尽快解决，必要时上报护士长及相关领导协助解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，聆听患者的诉说，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导

4、。现场检查聆听记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame5优质护理服务质量检查标准及考核细则项目基本要求标准考核细则礼仪

5、服务规范化1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测（体温、脉搏、呼吸、血压、体重），10分钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接诊科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问

6、病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分3、礼仪行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，统一着护士服、护士帽、护士鞋，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物等行为符合唐山市中医医院《护理人员语言行为规范》要求。2、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止单纯使用床号，核对直呼姓名和床号时要求语气要和缓，语速要放慢。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分5、征询意见规范征询病人意见时，态度要

7、诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。locatedintheTomb,DongShenJiaba

8、ng,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhic