前厅与客房服务习题参考答案与提示

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1、前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过30

2、00个/m3。4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。1.2知识应用1）选择题（1）A（2）ABCE（3）B（4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□案例分析分析提示

3、：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。错误应该由服务的当事人承担。（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。□单元实训实训建议：（1）分成小组，3~4人为一组。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttoth

4、ecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus15（2）事先设计好考察项目和评分标准。（3）以小组为单位，到本市至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。（4）写出报告并交流。第2章□知识题2.1阅读理解1）客房预订的任务是：（1）接受、处理宾客的订房要求；（2）记录、

5、储存预订资料；（3）检查、控制预订过程；（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。2）客房预订的种类有：（1）临时性预订；（2）确认类预订；（3）保证类预订；（4）等待类预订。3）客房预订的基本程序是：（1）预订前的准备工作；（2）受理预订；（3）确认预订；（4）订房变更和取消；（5）订房核对；（6）客人抵店前的准备。4）确认书的主要内容是：（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。5）一般做法是：（1）

6、与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副

7、理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。（8）事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。2.2知识应用1）选择题（1）D（2）C（3）B2）判断题（1）√（2）√（3）×（4）×□案例分析分析提示：（maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibinci