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时间:2018-10-25
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1、----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1阅读理解1)前厅部在饭店中的地位主要表现在:(1)前厅部是饭店业务活动的中心;(2)前厅是饭店形象的代表;(3)前厅部是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门;(4)前厅部是饭店管理的参谋和助手。2)前厅部的工作任务是:(1)销售客房商品;(2)调度饭店业务,协调对客服务;(3)提供各项前厅服务;(4)处理客人账目;(5)提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案。3)大厅内空气卫生质量的标准是:一氧化碳含量不超过5mg/
2、m3;二氧化碳含量不超过0.1%;可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3;细菌总数不超过3000个/m3。4)前厅部经理的能力要求是:(1)能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况,决定客房价格,果断接受订房协议。(2)能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能够处理好与有关部门的横向联系。(3)善于在各种场合与各界人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。(4)能独立起草前厅部工作报告和发展规划,能撰写与饭店管理有关的研究报告。(5)遇事冷静,心理成熟,有自我控制能力。(6)善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。1.2知识应用1)选择题(1)A(2)ABCE(3)B(
3、4)C2)判断题(1)√(2)×(3)√(4)×□案例分析分析提示:(1)总台员工是饭店形象的代表,一名优秀的总台员工应具备很高的素质,除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外,还要掌握基本技能,包括语言能力和各种业务操作能力。(2)饭店这样处理客人投诉不妥,服务员的答复就是饭店对客人的承诺,必须履行。错误应该由服务的当事人承担。(3)饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训,对达不到岗位要求的员工要调换。□单元实训----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档,专业为
4、你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方实训建议:(1)分成小组,3~4人为一组。(2)事先设计好考察项目和评分标准。(3)以小组为单位,到本市至少3家星级饭店,以顾客身份实地观察,并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。(4)写出报告并交流。第2章□知识题2.1阅读理解1)客房预订的任务是:(1)接受、处理宾客的订房要求;(2)记录、储存预订资料;(3)检查、控制预订过程;(4)完成宾客抵店前的各项准备工作。2)客房预订的种类有:(1)临时性预订;(2)确认类预订;(3)保证类预订;(4)等待类预订。3)客房预订的基本程序是:(1)预订
5、前的准备工作;(2)受理预订;(3)确认预订;(4)订房变更和取消;(5)订房核对;(6)客人抵店前的准备。4)确认书的主要内容是:(1)重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等;(2)双方就付款方式、房价问题达成的一致意见;(3)声明饭店取消预订的规定;(4)对客人选择本店表示感谢;(5)预订员或主管的签名、日期。5)一般做法是:(1)与本地区饭店同行加强协作,建立业务联系。一旦超订过度出现超员,可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。(2)客人到店时,由主管人员诚恳地向其解释原因,并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。(3)派车免费将客人送到
6、联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店,其差额部分由本饭店支付。(4)免费提供一次或两次长途电话或电传,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。(5)将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上,以便向客人提供邮件及查询服务。(6)对属连住又愿回本店的客人,应留下其大件行李。次日排房时,优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回,大堂副理在大厅迎候并致歉意,陪同办理入住手续。(7)客人在店期间享受贵宾待遇。(8)事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。2.2知识应用1)选择题(1)D(2)C(3)B----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------
7、------文档下载最佳的地方----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方2)判断题(1)√(2)√(3)×(4)×□案例分析分析提示:(1)超额订房是订房管理艺术的最高体现,处理得好会提高客房出租率,增加饭店的经济效益。但是如果超额过度,饭店无法向预订客人提供所订住房,必然引起客人不满,给饭店带来麻烦。(2)本案例情况的发生,属于饭店的违约行为。因此,必
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