酒店接待保密制度

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1、酒店接待保密制度　　篇一：客人信息保密制度案例分析　　客人信息保密制度案例分析　　某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻，并想尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。　　这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求接待员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦色地向他们解释：“为了

2、住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧柏特森先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言，或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。　　晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。　　点评：　　“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。这位接待员始终礼

3、貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。　　篇二：酒店前台接待员管理制度　　致：各部门　　由：总经理室　　事由：酒店前台接待员管理制度　　时间：XX--9--28　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。　　2、同事之间团结协作、互相尊重

4、、互相谅解是搞好一切工作的基础　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。　　以上三条是每位前厅服务人员必须遵循的行为准则。　　一、考勤制度　　1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。　　2、事假必须提前一天通知，说明原因，经经理批准或按程序后方可休假。　　3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。　　二、仪容仪表　　1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人声誉。　

5、　4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。　　5、严禁在下班后在进入总台或无故乘坐电梯。　　三、工作方面：　　1、严禁私自开房休息。　　2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与领班，由其处理。　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。　　8、认真做好各项工作记录、填

6、写各项工作表格。　　9、自觉爱护保养各项设备设施。　　10、工作中要有良好的工作态度。　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。　　13、严禁出现套用收银的工号，不允许与工号通用，严格保密自己的工号。如有违反严肃处理。　　四、工作中具体注意事项　　1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。　　2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、

7、钥匙、退房等各项服务。　　3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。　　4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营　　业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。　　5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。　　6、时刻提醒自己要面带微笑。　　7、要善于在工作中控制自己的情绪。　　8、学会委婉地拒绝。　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的

8、总体形象。　　五、酒店前台接待工作职责　　1、接待岗位工作流程　　(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。　　(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。　　(3)