上门散客销售管理制度

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1、上门散客销售管理制度一、推销方法：1、热情对待每一位来酒店的客人，不管客人是否在酒店消费，都要给客人一种宾至如归的服务。要记住，来酒店的每一位客人都是一个潜在的消费群。2、客人住房，报房价时要用诚恳的态度，将能让客人享受到的优惠措施都告知客人，让客人觉得你是为他着想的，做的是长久的生意。3、善于观察客人的消费趋势，根据客人需求，介绍其需要标准的房间给客人。4、推销客房在很多方面与推销商品一样，要生动地描绘、耐心地讲解，以达到成交的目的。要将不同房间的特点展现在客人面前。5、 尽可能推销附加服务，即把各类服务项目展现于客人面前。

2、此举的目的并非吸引其消费，纯粹在培养一种应有尽有的意识，使客人感到入住该店能足不出户，心想事成。 6、在客人犹豫要住什么房间的情况下，可以直接建议客人参观房间及内部设施，以争取那些消费水平高却又不愿仓促下决定的客人。二、有预订客人住宿登记的服务规范:1、热情的欢迎、招呼客人，迅速的查清客人的预订，并请客人出示入住本人证件并填写住宿登记表。2、检查登记安排的房间号码、房价、证件是否清楚无误，在征询客人同意后，请客人签字确认。3、对没有证件或者证件可疑的客人，建议客人可去附近派出所开具证明后，登记入住。对于一些形迹可疑的客人，在安

3、排客人入住后，及时报告消控中心，白天可报告部门经理，晚上可直接报告值班经理处理。4、礼貌的询问客人采用哪种付款方式。5、登记完成后，将房卡、入住欢迎卡、身份证双手递还客人，并重复房号、房价、第一次入住的客人，告知客人电梯方向，早餐时间及地点，并祝客人入住愉快。如有行李员帮助客人提拿行李的，可直接将房卡交给行李员，由行李员引领客人进入房间。三、无预订客人住宿登记服务规范：1、热情的欢迎客人来酒店，询问客人想要住宿房间的种类、价格及要求等，并迅速查询房间确认是否能安排客人入住。2、在尊重客人意愿的前提下，在客人能接受范围内可礼貌适

4、时的向客人推销更高房价的房间。3、填写住宿登记表，并请客人确认后签字。4、按客人要求安排好房间，为客人办理好所有手续。5、把房卡和入住欢迎卡双手递到客人手上，询问客人是否需要提供行李提送服务。6、感谢客人入住酒店，并把电梯、早餐时间地点告知客人，告别时应说：某某先生/女士，希望您能在我们酒店入住愉快，在入住期间如有什么需要请通知我们，总台电话是：33或者39。四、住店客人特殊需求服务规范：当遇到客人电话或者来总台提出特殊要求时，应遵照下列规范予以妥善处理。1、要向客人表示出乐于为他服务的态度。2、了解客人的姓名、房号、对于客人

5、的要求做好记录。3、即使客人提出的要求难以完成，也要答应帮助客人，不得推脱，但要提前告知客人完成事情可能所需的时间。1、如满足客人的特殊服务会产生费用的，要提前征求客人的同意。2、随时告知客人事情的进展情况。3、如事情最终不能得到解决的，要向其他办法尽量帮助客人，得到客人的谅解。4、在解决客人的特殊需求后，要及时征求客人的意见和建议。五、提高效率的技巧：1、总台要与房务中心人员随时沟通好房间信息，以便客人到达时快速的为客人分配房间。2、对于预订房间较多的，提早准备好房卡和入住欢迎卡。3、应对酒店所有业务都非常的熟悉，以便对一些

6、突发状况和客人的特殊要求做出及时回应。4、及时更新酒店和客房的信息及活动，并把酒店最新的信息及时传达给客人。5、做好酒店常客和重要客人的资料信息的记录工作，客人下次入住，方便总台及楼层能在最快时间了解到客人的信息做好客人在店的安排工作。6、提倡个性化服务，在为客人服务时要具有超前意识及持续性。