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1、文件編號:XX-QP-007發行版次:A/0頁次:1/4日期2008-6-28客戶溝通及滿意度調查程序1.目的:為了明確了解客户对本公司之滿意度并据以作为管理改善和拓展业务之依据,並通過與客戶之有效溝通,符合客戶需求及持續改善.2..范圍:適用于本公司與客戶間溝通及相關活動安排3.權責:3.1主负责单位:業務部3.2协助负责单位:相关单位4.定義:無5.作業內容5.1客戶需求鑒別與溝通流程圖(見附件一)5.2本公司應定義下列有關之溝通需求:5.2.1產品及服務資訊;5.2.2客戶詢價及訂單的處理與修改;5.2.3客戶投訴、退貨及其它服務要求溝通措施;5.3.4客戶有關產品及服
2、務的滿意度調查;5.2.5有關法律法規之要求.5.2.6危害物質管理及环保要求.5.3產品及服務之資訊溝通5.3.1識別與判斷:公司之目的在滿足客戶所需要與期望的產品及服務.5.3.2處置:a.業務人員應配合總經理制定營運目標,將已定義之產品與服務進行客戶之開發.修訂記錄1核准審查制訂234officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinY
3、ibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished文件編號:XX-QP-007修改版次:A/1頁次:2/4日期2010-5-03b.產品及服務相關資訊,可以通過電話,廣告,公司簡介等方式做為與客戶溝通之工具.c.業務人員在進行業務開發時,應填寫“客戶資料表”記錄客戶資料、信息及洽談情況.5.3.4回复/回饋a.業務人員依“客戶資料表”之
4、內容,將相關訊息回饋給權責單位了解市場現況.b.必要時,業務人員得再提供有關產品及服務之其他資訊回复客戶5.3.5追蹤措施a.業務人員應繼續追蹤客戶開發之成果,並將追蹤措施記錄于“客戶資料表”之“客戶溝通及回饋情形”欄內.b.若需要時,得重新進行5.3.3或5.3.4之內容.5.3.6記錄保存相關記錄保存于業務單位至少一年.5.4客戶投訴、退貨及其他服務要求之溝通,參閱《客戶抱怨管理程序》、《不合格品管理程序》.5.5客戶有關產品及服務滿意度調查.5.5.1溝通需求:客戶有關產品及服務滿意度調查.a.由業務人員于每年至少一次,發出“客戶滿意度調查表”至各客戶,該表范圍涵蓋產品
5、及服務的品質,危害物質管理內容,進度的管理及反饋客戶的速度等項目.b.其他相關人員所接到之客戶語言,書面及反應事項,應予收集或記錄于“客戶滿意度調查表”之“建議或改進意見”欄內.5.5.2識別/判定/處理由業務人員依客戶回复之“客戶滿意度調查表”內容匯總于“客戶滿意度調查統計表”,評估客戶對公司產品及服務的滿意狀況.officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,
6、formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished修訂記錄1修定5.5.1a项：业务员每半年至少一次发出“客户…表”改为每年至少一次核准審查制訂234文件編號:XX-QP-007修改版次:A/0頁次:3/4日期2008-6-28officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincit
7、y,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished5.5.
