顾客满意与三化服务

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1、顾客满意与三化服务目前，我们正处于后经济时代（nexteconomy），所谓后经济时代是相对于旧经济时代而言，又是区别于新经济时代的叫法，它是人类走向更高文明的标志，人们对物质文明和精神文明也有了更进一步的追求。我们新华书店作为后经济时代下生存的销售型企业，销售理念也在随着大趋势逐渐改变，由原来的抢占市场份额转向关注赢得服务和维系顾客的有效性上来。一、服务竞争已是大势所趋，价格战后的唯一选择。在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；

2、利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。尤其对于我们这种国有企业，受到各种体制制约，更要避开价格战术，而去转向非价格的市场竞争，那就是服务。所以，谁能为顾客提供优质贴心服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。在卖方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量8低的公司，其中80%的顾客会另

3、找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的

4、顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。二、将顾客服务视为企业发展的核心力量，让顾客满意。我们每个人都在扮演着服务者，也扮演着被服务者。我们通常会在乎被服务时怎么样，经常会忽视服务别人时是怎么样的，这就是人性，在心理学的角度来讲，叫做自我，只追求被服务，而忽视了服务别人。我们都在强调营销，其实我个人认为营销就是服务，服务也就是营销。每个营销的成功，都是由服务作为前提，好的服务也会口碑相传，从而达到营销的终极目标。服务的价值很重要，因此怎么经营企业，怎么创造获利，顾客服务已是一个重要的因素乃至核心力量。鉴于顾客满意这个问题，对就近的卖场购书中心

5、进行了一次抽查、暗访。在读者比较集中的2、3、4楼分别对10名顾客进行调查、暗访，麻烦他们对卖场服务的满意度进行评价：“8是否满意或者是有哪些地方有待改善和提高”？在暗访的30名顾客中，有20%是第一次来我们新华书店卖场，目前还没有感觉到是否满意，拒绝评价；80%（入店1次以上）的人大致回答都是：店堂环境很好，书籍摆放整齐，服务员能够主动打招呼、提供服务，表示非常满意。那么除掉20%的初次入店，顾客对我们卖场的满意度为100%。看到这个结果很欣慰，也很自豪，让顾客满意也正是我们新华书店服务的理念和宗旨。三、顾客满意的基础上，进一步寻求服务的差异化、深度化与贴心化，提高服务质量。从上面

6、的数据看，我们店面的基础服务（服务员能够主动提供服务，帮助顾客找到所查阅的书籍）做的已经很不错。但市场具有很强有机性，会根据很多因素的改变而改变，竞争者在变，消费者的想法、需求也在变，因此我们不能以不变应万变。这是个超优势竞争时代，竞争需要变化，要把竞争优势看做是一面不断移动的靶子，不断的调整服务内容，而不是仅限于让顾客满意这个基础层面上，徘徊于此。顾客服务需要体验、演练、执行、落实，做到行为的差异化（是指服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优

7、势，与竞争对手相区别。）；深度化（要求更了解顾客，更能想顾客所想，更能从“宏营销”走向“微营销”，从“广撒网”走向“深播种”，更强调“一对一”的个性化服务。）；贴心化8（知顾客冷暖，设身处地为顾客着想，想顾客所想，急顾客所急，把顾客的事情当自己的事情，让服务发自内心的而不是心灵使然。），行为的区隔才能把服务做到极致，真正成为自己的竞争优势，用服务创造企业形象，在同行业竞争中脱颖而出，让广大读者感受到高雅的文化店堂所营造出来的温馨与独特的氛围。典型案例分析：