客户服务与顾客满意(I)

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1、客户服务与顾客满意CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义一、概论定义原因服务重要性客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才

2、给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。原因一个不满的顾客l1/25l10-20人l嫌货才是买货人l60%，90-95%保持关系一个满意的顾客l广告l带来新顾客l低成本l忠诚l好主意原因客户

3、服务的重要性商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:客户服务的重要性服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨理性—解决问

4、题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉理性感性非常满意非常不满意一般尚可客户服务目标举例顾客投诉结案率100%处理顾客投诉满意率70%客户投诉必须在24小时内答复处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天客户满意度大于75产品直通率99%投诉率小于1%客服循环图接待留住客户理解帮助CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义沟通技巧效果三要素文字声调

5、身体语言口头沟通方式说听问说听问倾听回应开放式封闭式同理心理解肯定赞美句式沟通感官模式视觉型听觉型感觉型电话礼仪准备：笔、纸客户资料产品资料计算器草稿电话礼仪1、第一声招呼热忱，有礼貌2、简洁，有力3、接听时间2次后3次前4、微笑5、音调高一点点6、5声才接，表示歉意7、左手拿听筒，右手记忆8、让对方先挂电话，轻放听筒9、打手机征询意见，打固话过去10、不能打私人电话11、代传得电话，记下姓名、公司12、确认是否清楚13、重要的事情文字要重复确认14、正确牢记客户的姓名15、常用电话制成表格贴在桌前16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚17、记住

6、公司交通路线18、听不清对方声音时，告诉对方19、话筒不要太远或太近20、确认对方的身份，以免弄错21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应22、姿势/肢体动作决定情绪23、不可省略公司全称24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止25、从深呼吸开始26、长途，询问是否需要回拨27、公司内说法标准统一28、处理抱怨、投诉电话恳切倾听29、咨询电话结束，谢谢30、电话或访客同时到来，接待访客31、对方不小心切断电话，主动打过去32、重要事情商谈，事先约好时间33、随时随地携带电话本34、在外面与上司联系，力求简洁35、延误拜访，应该电话先道歉36、工作电话不宜食

7、用口头禅37、未能及时回电话，说明原因38、不能及时转达电话，取得对方了解40、家庭电话应该响10声才挂41、拿起电话话筒不要先讲话42、转接电话，确认对方身份43、晚上打电话，征求对方意见44、利用寒暄来拉近关系45、不要影响他人打电话46、专注当前的电话47、适时中止电话，适可而止48、当对方无法了解的事情，换一种讲法49、公众场合，避免大声电话50、出差时，告诉对方可以先找谁办理51、问好的时候要贴切52、请人代接电话，谢谢对方54、即使不是自己电话，也要认真对待55、考虑别人立场56、提前告诉用时57、第一声音非常重要58、即时紧张焦急，也不要讲出来，积