突发事件应急处理预案

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突发事件应急处理预案一、食物中毒事件应急处理预案（一）食物中毒事件应急处理小组：组长：常务总经理、副总经理。副组长：运营总监、餐饮总监、办公室副主任兼保安队长。成员：办公室主任、办公室副主任、财务总监、工程部总监、各部门总监（暂未入职）、总工程师、行政总厨、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。（二）发生食物中毒时，发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、所发地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等；2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物（三）总机1、接到食物中毒通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状，并做好记录；2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到达食物中毒现场。（四）各相关部门的任务1、餐饮部（1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”和旅游局联系； （2）有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情况和做好接待工作。2、保安部（1）立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；（2）协助抢救中毒者前往医院，（3）做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录（4）公司领导决定通知公安局时，及时与公安局联系并做好接待工作；（5）如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。（6）与医务室联系，请医生进行紧急处理。（7）与车队联系，准备车辆随时听从调派。3、常务副总经理、副总经理、运营总监（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善后工作。4、房务总监、值班经理、大堂副理（1）执行酒店领导的一切指令，向客人做好解释工作，稳定客人情绪；（2）必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。（五）总结与汇报1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报，同时报告董事会。 二、群体投诉事件应急处理预案（一）群体投诉事件应急处理小组：组长：常务总经理、副总经理。副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生群体投诉事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。（二）群体投诉事件应急处理防范预案：1、容易发生问题的场所：（1）KTV；（2）酒吧；（3）大堂或门口；2、保安部的工作；（1）保安部在上述地点要有专职保安人员定点负责，巡视检查；（2）注意观察成群结伙来店的男性青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头；（3）保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察KTV、酒吧、餐厅有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再销售酒给他，并通知KTV，酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带；3、服务员和酒吧服务员的工作： （1）严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场保安人员，同时停止向他出售烈酒；（2）听到或看到有人醉酒打架或流氓滋扰，及时报告在场保安人员；（三）发生群体投诉事件应急的处理程序：1、报警：一旦发现群体投诉事件，在场服务员要及时报告保安部，并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名，通知值班经理到场；2、保安部：（1）保安人员接到报告后立即赶到现场，把群体投诉者带到保安部办公室处理。（2）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。（3）在将群体投诉事件人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如有发现，及时收缴，以免发生伤害事件或逃跑。3、常务副总经理、副总经理、运营总监（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。4、值班经理：（1）接到报告后，立即到达现场，发生控制事态发展的命令，负责查清对方当事人的身份、国籍。 （2）与医务室联系，请医生进行紧急准备。（3）与车队联系，准备车辆随时听从调派。（四）总结与汇报1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报，同时报告董事会。三、游客生病应急处理预案（一）游客生病应急处理小组：组长：常务总经理、副总经理。副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。（二）发生客人生病时，发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、地点、病客人数、生病程度及生病症状等；2、报告人应看护生病者。（三）总机1、接到客人生病通知后，问清时间、地点、病客人数、生病程度、生病症状，并做好记录；2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到生病客人现场。 （四）各相关部门的任务1、人力资源部（1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系，并与医务室联系，请医生到现场进行紧急处理。（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。2、保安部（1）立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；（2）协助抢救生病客人或送往医院，（3）做好发现人和现场知情人的访问记录；3、常务副总经理、副总经理、运营总监（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。4、房务总监、值班经理、大堂副理（1）执行酒店领导的一切指令，稳定客人情绪；（2）必要时，立即通知生病客人旅游团或家属。（五）总结与汇报1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报，同时报告董事会。四、游客被蛇咬伤应急处理预案（一）游客被蛇咬伤应急处理小组：组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。（二）发生客人被蛇咬伤时，发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、地点、咬伤程度及伤后症状等；2、报告人应看护被蛇咬伤者。（三）总机1、接到客人被蛇咬伤通知后，问清时间、地点、咬伤程度、伤后症状，并做好记录；2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到被蛇咬伤客人现场。（四）各相关部门的任务1、人力资源部（1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系，并与医务室联系，请医生到现场进行紧急处理。如果有蛇药，可立即服用。（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。2、保安部（1）立即赶赴现场，让客人保持镇定，不要跑动，尽量保持伤口部位不动，让受伤肢体下垂并低于心脏。控制无关人员进入或围观； （2）协助抢救客人或送往医院，（3）做好发现人和现场知情人的访问记录；3、常务副总经理、副总经理、运营总监（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。4、房务总监、值班经理、大堂副理（1）执行酒店领导的一切指令，稳定客人情绪；（2）必要时，立即通知被蛇咬伤客人的旅游团或家属。（五）总结与汇报1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报，同时报告董事会。五、游客受伤应急处理预案（一）游客受伤应急处理小组：组长：常务总经理、副总经理。副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。（二）发现游客受伤时，发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、地点、受伤程度及伤后症状等； 2、报告人应看护受伤者。（三）总机1、接到客人受伤通知后，问清时间、地点、受伤程度、伤后症状，并做好记录；2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到受伤客人现场。（四）各相关部门的任务1、人力资源部（1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系，并与医务室联系，请医生到现场进行紧急处理。（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。2、保安部（1）立即赶赴现场，让客人保持镇定。控制无关人员进入或围观；（2）协助抢救客人或送往医院，（3）做好发现人和现场知情人的访问记录；3、常务副总经理、副总经理、运营总监（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。4、值班经理、大堂副理（1）执行酒店领导的一切指令；（2）必要时，立即通知受伤客人的旅游团或家属。（五）总结与汇报 1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报，同时报告董事会。六、防洪应急处理预案（一）防洪应急处理小组：组长：常务总经理、副总经理。副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生洪水事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。（二）发现洪水时，发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、洪水地点、洪水情况等；2、报告人应坚守现场。注意观察周围的环境，同时注意个人安全（三）总机1、接到客人受伤通知后，问清时间、洪水地点、洪水情况等，并做好记录；2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到洪水现场。（四）各相关部门的任务1、人力资源部（1）与医务室联系，请医生准备药箱前往现场。 （2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。2、保安部（1）立即赶赴水渠，开闸泻洪，确保渠道畅通。（2）协助游客撤离到安全地带。避免发生拥挤，应保持镇定，在相对安全的地点停留。注意观察周围的环境，确保游客安全。（3）做好发现人和现场知情人的访问记录；3、常务副总经理、副总经理、运营总监（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。4、值班经理、大堂副理（1）执行酒店领导的一切指令；（2）必要时，立即通知客人的旅游团或家属。（3）清点游客人数。（五）总结与汇报1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报，同时报告董事会。七、防火应急处理预案（一）防洪应急处理小组：组长：常务总经理、副总经理。副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。 成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。发生山火事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。（二）发现山火时，发现人的职责1、报告总机“(待定)”讲明自己的身份、山火地点、山火情况等；2、报告人应坚守现场，若果可以自行扑灭，应立即进行扑灭。（三）总机1、接到客人受伤通知后，问清时间、山火地点、山火情况等，并做好记录；2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到山火现场。（四）各相关部门的任务1、人力资源部（1）与医务室联系，请医生准备药箱前往现场。（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。2、保安部（1）按现场指挥员要求，负责与消防队“119”联系，报告起火方位、火场面积以及燃烧的植被种类。同时在路口安排保安人员接警。（2）立即组织保安及其他所有人员，携带灭火器材、赶赴现场，进行灭火。 （3）协助游客撤离到安全地带。避免发生拥挤，应保持镇定，在相对安全的地点停留。注意观察周围的环境，确保游客安全。（4）做好发现人和现场知情人的访问记录；3、常务副总经理、副总经理、运营总监（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。4、值班经理、大堂副理（1）执行酒店领导的一切指令（2）必要时，立即通知客人的旅游团或家属。（3）山火扑灭后，清点游客及参加灭火人员的人数。（五）总结与汇报1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。2、对该事件进行通报，同时报告董事会。