客户服务意识培训

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1、客户服务意识培训服务意识培训第一讲服务意识为什么要有服务意识客户是怎样失去的客户要什么客户服务的等级1-为什么要有服务客户的意识服务意识培训竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品服务意识培训钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。服务意识培训服务——利润的源泉服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训

2、IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元服务意识培训2000年客户的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量服务意识培训与五年前相比，客户服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……服务意识培训2-客户是怎样流失的服务意识培训客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的

3、需求漠不关心服务意识培训一个不满的客户服务意识培训l一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，l24人不满但并不投诉l一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系服务意识培训l一个满意的客户会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新客户l维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的

4、商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户3-客户要什么——服务的关键因素服务意识培训服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意。服务意识培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助客户成长的事物7让客户得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉客户11商品具有吸

5、引力12兴趣13提供完整的选择14站在客户的角度看问题15没有刁难客户的隐藏制度16倾听17全心处理个别客户的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务意识培训服务对客户的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对客户关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机

6、上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查服务意识培训4-客户服务的等级服务意识培训客户服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级服务意识培训你的位置在哪里？