客户服务意识

《客户服务意识》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户服务意识讲师谭小芳观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。课程提纲一、提高服务质量的基本理念二、提高服务质量的影响三、服务心态调整四、对待服务难点英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。序除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树

2、立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。角色认知一、提高服务质量的基本理念前言要成就一件大事业，就必须从小事做起（列宁）从上面那句话你明白了什么？认识服务提问：你眼中的服务？考考您！如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？一、客户服务的竞争环境分析3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chan

3、ce（机会）我们处在一个变革的时代新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战客户服务新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍最后订单最后订单得到信任客服旧模式客服新模式企业竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初

4、期酒香不怕巷子深、王婆卖瓜电视广告发展中期引导时尚消费电视广告发展现状企业在市场竞争中走过的四步历程早期巨大的市场空间众多企业杀入市场竞争产生竞争白热化企业在四大领域中展开角逐产品质量的竞争——质量为本；售后服务的竞争——实行三包；知名程度的竞争——品牌战略；价格领域的竞争——价格战。企业在竞争中产生平衡！二、客户服务产业的发展趋势1、竞争平衡被打破——传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争客户服务质量的竞争硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；企业各

5、部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。2、客户服务产业面临和存在的问题请回答下列问题：您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?◆硬件方面？◆软件方面？◆客户服务人员服务意识如何？◆客户服务人员敬业精神如何？◆各部门之间的沟通是否协调？◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？【自检】为什么要提供优质服务？求方供方请记住：如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方韩国整容韩国是一

6、个全球性的“整容”产业国！优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友

7、好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.三、服务概论服务－SERVICES-sincerity，真诚E-e

8、mpathy，角色转换R-reliability，可靠V-value，价值I-interaction，互动C-completeness，竭尽全力E-empowerment，授权1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。格鲁诺斯对服务