7、康乐部领班一帮一培训手册1

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1、如何开好班前、班后会1、开班前会前应与上班领班做好交接，清楚了解上班次发生事情。须本班处理的事项及注意事项与主管沟通工作。同时写工作日记，清楚记录本班重点工作，组织开会内容，将授权工作记录于工作日记本上。检点班组出勤及仪容仪表情况并填写表格。2、开会时讲话要有条理、思路清晰，使员工听明白工作重点，要对班组表现优秀的员工进行表扬鼓舞员工。说话要声音洪亮、铿锵有力，带动员工势气。讲话时切忌说“你们”“你给我”等字眼。要说“咱们”“大家”。不要给员以距离感，要让员工感觉到领班和员工是在一起工作的。讲完会议内容后要抽查员工记录及掌握情况，最后询问员工是

2、否有事，喊班组口号并接班。3、开班后会前要统计当班日报，明确当班营业情况，填写工作日记，组织班后会会议内容。4、开班后会时要总结当班期间发生的所有重要的事情及存在的问题,予以批评指证（卫生、纪律、服务等）重要客人除当班传达到各岗外，班后要组织学习，使所有员工认识并了解相关服务程序。同时应将员工日评情况予以公布。二、如何在员工中树立威信1、自律：在带领班组的过程中一定要自律，万不可在员工面前犯任何错误，否则将失去说服力。2、公平：要管理好班组，就要在处理和解决问题时做到公平，所有员工一视同仁。3、带动：无论是服务客人、推销或是清扫卫生事事走在前面

3、，以身作则。带动班组时刻告诉自己我是一名领班，也是一名员工。4、收入：要想稳定员工树立威信就要关注并提高员工收入。即：带班时关注各营业点，带动推销，提高员工提成收入。三、听从上级工作安排时应注意1、注意力集中，认真听取工作安排。2、在上级未说完时不可插话。3、认真领悟，在不懂时不可不懂装懂，须及时询问。4、过程中对于明白的的事情应点头示意。5、最后重复一遍，并确定完成时间。各种表格的学习使用主要有：1、时间管理表；2、周工作计划表；3、周工作会议表；4、领班工作日记；5、考勤记录表；6、仪容仪表巡检表；7、员工日评表；8、消毒记录；9、自检表。

4、附表后由主管亲自讲解。周工作总结及计划部门计划人总结日期序号具体工作事项负责人执行人完成时间序号本周已完成的重点工作12345序号未完成的工作原因跟进及调整序号上级安排工作事项负责人执行人完成时间1122334455建议未完成工作承诺一、检查卫生须注意1、领班检查卫生，应在各岗员工自检表填写完之后，带上员工对所属岗位卫生进行检查。2、过程中如发现有卫生问题出现应及时告知员工，并要求其整改，对顽固污渍可示范如何清扫。3、将检查结果清楚记录于自检表上，使员工明确，避免问题重复出现。4、对所发现问题过半小时后复检，如复检仍存在问题，视情节予以相应处罚

5、。二、如何上报工程问题1、各领班在接班后，应对管辖区域设施设备进行检查，统计汇总工程问题并下单报修。2、工程维修单应于每日早9：00前上交工程部，以便于工程部进行合理的人员安排。3、对下单维修的工程问题应予以跟踪，对于跟踪三日而未修好的工程问题，应及时以书面形式上报解决。紧急事件的处理（应急预案）1、如果顾客要求部门员工看管包裹或财物，如何应对？A、可先委婉告知顾客，个人财物应当自理。B、如客人一再要求，可请示主管领导，在获得批准后，双方共同清点财物，并填写《顾客物品寄存单》，签字确认后方可帮客寄存。。2、如果酒店出现可疑人员，应如何应对？A、

6、当值服务员应及时知会当日总值班及保安部经理。B、采取跟踪观察、谈话等方式探明来人情况。C、观察来人神色是否正常，看来人谈话是否颠三倒四，闻闻是否有酒味或异常气味，如有异常，应立即控制，妥善处理。D、注意以下情况：（控制来人以免事态扩大；迅速将来人带到办公室或无客人区域；查明来人身份、工作单位、地址；将情况通知保安部和总值班处理；尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的因素将事态迅速制止，避免造成较大影响；如有异常立即控制，妥善处理适时报警。）（二）浴区服务（康乐部）3、散座客人的柜子突然打不开，如何应对？A、首先服务员应仔细查看客人所带的手

7、牌号是否与散座柜号相符。B、对于这种情况，服务员应及时做好对客的解释工作。C、服务员应立即向当值领班汇报，由领班及时解决。D、客人走后，立即告之总台并开具《工程维修单》进行维修。4、客房客人穿便衣进入浴区，应如何应对？A、首先服务员应问清客人的房间号，并与楼层核实，了解客人着便衣的原因。B、服务员应提示客人办理加开散座手续。C、客人拒加散座时，服务员应及时报告当值领班解决。5、醉酒客人进入浴区，应如何应对？A、当值服务员应对醉酒客人的基本情况（衣物、贵重物品）做好详细登记。B、安排专人进行跟踪服务。（提示语到位，做好搀扶引领工作。）C、不能安排

8、客人进入蒸房。D、服务员必须知会各销售岗位，做好适度地推销工作。6、客人在浴区晕倒时，应如何应对？A、当值服务员应将客人轻轻扶起，坐好；并立即通知当值