投诉处理技巧培训课件

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1、投诉处理技巧培训课程介绍-我们的学习旅程目标：了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用课时：1天方法：讲师讲授、分组研讨、案例演练大纲：第一讲：一般投诉处理技巧第二讲：投诉处理的标准篇第三讲：典型投诉处理案例分享篇收获：掌握投诉处理的相关理念；掌握投诉处理的标准；掌握疑难投诉处理的相关知识；掌握相关法律法规知识。客户服务业务/产品情绪满意度……关于投诉的第一联想？一般投诉处理技能有效处理客户投诉的意义(理念层面）有效处理客户投诉的五步骤课程大纲客户投诉的原因分析认知客户服务为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动，实现客户满意。

2、服务的主体——服务人员（服务的提供者）服务的客体——客户（服务的接受者）服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、推荐业务服务的行为和表现——言谈举止（有效）、专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重认知客户服务—核心要素客户的期望值非常满意基本满意不满意客户的体验客户的期望客户如何满意？服务失误后顾客的抱怨行为服务失误不满意/消极情绪抱怨行为没有抱怨行为向供应商抱怨消极的口头传播第三组级行为退出/转换停留退出/转换停留顾客向我们抱怨并不可怕；可怕的是不向我们抱怨有效处理客户投诉的意义即便不满意，但还会在你那购买商品的

3、客户＊有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的顾客美国白宫全国消费者调查统计4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16—20个人你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声

4、，我相信以牙还牙是不妥的；就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。不过，我也想告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个“好”客户的自白谁是企业最重要的客户？25人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；1人表达不满（如客户投诉）；1825有效处理客户投诉的意义(理念层面）有效处理客户投诉的五步骤课程大纲客户投诉的原因分析哪些因素能引起客户投诉？客户认为损害了他的利益，遭受损失，如sp业务无故开通乱收费、边界漫游客户认为网络信号不好，电话打不通客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未

5、能兑现、手机的质量退换客户觉得业务错办漏办、营业员解释不清客户觉得在营业厅排队时间太长客户觉得服务人员的态度不好（语气、举止和表情）解释口径不一致（10086与营业厅）客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气……有效处理客户投诉的意义(理念层面）有效处理客户投诉的五步骤课程大纲客户投诉的原因分析投诉处理五步骤总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理分析期望有效表达同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。感同身受表达理解同理交流第一步－－迅速受理（同理心）假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要

6、打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……情景模拟以上是好的应答吗？你会怎么做？「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「我去问医生，可不可以不要打？」同理心对话参考同理心运用您的**心情我可以理解（案例）要是我碰上这种事情，我也会象您一样**你刚才说的，是不是说…，对吗？你反映的这件事情对你来

7、说很重要……看得出来你这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决投诉处理五步骤总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理分析期望有效表达讲寓言学道理：三个小金人听聽听的解释用耳朵听用眼睛看用心听提问的技巧提问的方式1、开放式2、封闭式总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息投诉处理五步骤迅速受理分析期望有效表达理性：希望了解问题