客服呼叫中心解决方案

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1、解决方案联系人：王旭阳手机：15013736242电话：0755-33357555-818传真：0755-33067700网站：http://www.uncallcc.com本文系长鑫盛通通讯系统公司专有客户解决之方案，任何个人或单位未经长鑫盛通公司书面许可，不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为，长鑫盛通公司保留为此诉诸法律的权利。全国统一服务热线：400-0088-005第20页共20页目录一．需求分析3二．客服系统方案设计42.1方案概述42.2系统架构42.3UnCall呼叫中心系统客服功能介绍62.3.1、自动语音导航功能62.3.2、客户

2、关系管理（CRM）62.3.3、方便灵活的呼入路由功能92.3.4、来电排队管理92.3.5、语音信箱功能92.3.6、短信、语音、传真群发功能102.4系统功能——坐席考核管理模块102.4.1、工作组和ACD功能102.4.2、录音功能112.4.3、电话会议功能（多方电话）122.4.4、坐席通话记录和统计分析功能122.4.5、黑白名单132.4.6、人工坐席功能132.4.7、基于IP网络实现电话分机的远程部署132.4.8、知识库管理（FAQ）142.4.9、其它个性化功能14三．系统优势163.1安全稳定173.2简单易用183.3维

3、护便捷183.4轻松扩展193.5高性价比19第20页共20页四.实施条件20五．安装培训及售后服务215.1安装调试215.2系统培训215.3售后服务22六．扩容升级及二次开发22七．成功案例23第20页共20页一．需求分析随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业

4、内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。二．客服系统方案设计2.1方案概述采取UNCALLIP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。该以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。UN第20页共20页CALL呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配

5、（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（VoiceMail）、自动批量外呼，等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。2.2系统架构系统平台的拓扑结构图如下：从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择

6、语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程坐席，实现服务的本地接入，总部系统自动转接过去，无须人工拨入。总部和分部通话免费，客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服坐席的录音、通话记录等相关管理数据。上述方案拓扑中，组成呼叫中心系统的主要设备如下：1)呼叫中心系统一体化服务器第20页共20页：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能

7、。1)呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。2)呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网络适配器＋普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。2.3UnCall呼叫中心系统客服功能介绍2.3.1、自动语音导航功能用户拨打偌亚奥统一

8、服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能