客服型呼叫中心解决方案.doc

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1、Maixin客服型呼叫中心解决方案一、客户服务存在的问题：•针对客户数据不能有效管理和跟踪。•企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。•企业因更换联系号码导致之前的广告失效。•客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。•客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。•需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。•电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。•对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。•无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。二、Maixin客户型呼叫中心方案客户服务系统

2、是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。三、Maixin客户型呼叫中心特点：售后服务应用型企业最为关注的是

3、企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。四、Maixin客服型呼叫中心功能概述1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统

4、，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。坐席

5、经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。5、来电弹屏功能：Maixin客服型呼叫中心系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电

6、的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。6、权限设置：Maixin客服型呼叫中心系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。黑名单设置：Maixin管理系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。7、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。8、SMS、Email服务：系统具有短

7、信、邮件服务功能，当进行每个流程时，都可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己报修的受理情况。9、派工单功能：工程部进行维修受理的同时，可生成电子派工单、短信派工单打印派工单等。整体流程化操作。10、知识库：Maixin客服型呼叫中心系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升服务能力，统一企业服务形象和话术从而提高客户满意度，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同

8、事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。