01总经办管理手册

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1、第一章总经办组织架构图总经办是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心，其工作以总经理为核心，副总经理、总经理助理协助总经理工作，办公室主任、主管以及行政助理主要为总经理的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助。图1－2总经办组织架构图副总经理总经理助理办公室主任行政助理办公室主管资深宾客关系经理宾客关系经理私人管家总经理【备注】1.大型酒店（600间以上标准）在职位设置上可设总经理，副总经理，总经理助理三个职位；中型酒店（350间标准）可设上述三个职位中的两个职位；小型酒店（100间标准）可设上述三个职位中的一

2、个职位。2.大型酒店（600间以上标准）在职位设置上可设办公室主任或办公室主管、及行政助理两个职位；中型酒店（350间标准）可设办公室主管或行政助理一职；小型酒店（100间标准）可设行政助理一个职位。52第二章总经办职务说明书一、总经理[管理层关系]直属下级：副总经理、各部门经理[岗位职责]1．贯彻执行国家的有关方针政策，遵守法纪和社会公德，坚持正确的经营方向。在集团酒店管理公司的领导下，负责传达其发布的有关文件、指示、通知，贯彻集团管理公司的经营理念，对各种重大问题能及时做出准确的分析、判断和科学的决策。拥有一套成熟的盈利思

3、路，围绕集团公司下达的经营指标，制定酒店的经营预算和决算，提出更新改造和投资计划并及时报告集团公司审批。2．贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导、层层负责的领导管理制度在酒店各部门中具体落实，规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。3．研究确立酒店战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，具体措施和服务质量标准。组织制定酒店长期规划和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻实施。4．领导指挥酒店销售业务和经营管理活动，不

4、断组织新客源，开拓新销售市场。5．建立健全酒店管理体系、管理制度、责任制度，并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。6．负责接待酒店的重要客人，与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象。7．选聘、任免酒店副总经理、部门经理，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。8．有重点地定期巡视各部门工作场所和公共场所，检查服务质量、装修设备情况和安全情况，及时发现问题、解决问题，加强酒店的安全管理工作和维修保养工作。9．督促检查酒店服务质量、卫生、安全，加强员工职业道德、店风店规教育和业

5、务培训，关心员工的思想和生活。5210．定期召集部门经理召开销售例会、财务分析会、设备维修例会等，共商问题解决方案。11．完成集团酒店管理公司交办的其他工作。[素质要求]1．文化程度：酒店管理专业大专以上或同等学历文化程度。掌握酒店管理和服务方面的系统知识，了解经济学、管理学、心理学、市场营销学、财务管理、旅游管理等方面的知识。了解旅游地理、主要客源国情况、建筑布局、内部装潢、宗教信仰、金融信贷、保安消防、物价外汇等综合知识，熟悉经济法、合同法、国际安全法等法律法规及涉外法律知识。2．酒店经验：具有酒店主要业务部门经理五年以上

6、的工作经历。接受过酒店管理的专业教育或高级培训，持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位资格证书》。3．语言能力：良好的语言沟通能力，能用外语交谈、阅读、翻译。4．有较高的政治素养和强烈的事业心、责任感，热爱旅游事业，精通业务，善于学习，经验丰富，勇于开拓创新，思想敏锐，处事果断，讲求效率，作风正派，秉公办事，不徇私情，不以权谋私，以高度的自信心和行动力带动全体员工，为树立酒店的良好形象，获得最佳效益进行不懈的努力。5．处理人际关系中，有较强的组织、管理、协调能力。在与外界单位及人士建立沟通协作、洽谈业务方面有

7、社交活动能力。具有撰写工作报告和重要文件的能力。具有优秀的号召力、感染力、逻辑思维和语言表达能力。二、副总经理[管理层关系]直属上级：总经理直属下级：部门经理[岗位职责]1．协助总经理贯彻集团酒店管理公司的各项决议要求，认真执行总经理指定负责的工作，并向总经理报告工作状况。522．协助总经理制定酒店的经营目标、经营策略、经营方针、规章制度、财务制度等。组织编制指定负责部门的各项管理制度和运作程序，关注运作情况，及时提出指导意见。3．做好酒店成本的控制工作，制定节能降耗相关措施及规章制度，指导并监督制度的落实及实施。制定能源控制

8、奖罚制度，调动员工节能的积极性。4．按酒店的年度预算总指标，检查各项业务工作计划的进度，加强协调和控制，检查每天盈利进度，检查每月完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。5．根据总经理的要求，负责接待酒店的重要客人。收集客人对服务质量的意见，负责答复客人提出的问题，处