物业客服部工作流程表格

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1、交收楼流程核对业主资料：A．核对《交楼通知书》或《提前收楼通知书》业主身份证或委托人身份证原件及《收楼委托证明》《商品房买卖合同》复印件、《物业维修基金》回执原件、《缴款通知书》、照片等；B．解答业主有关的疑难问题。接待处缴交收楼需交纳的费用：A、物业服务费、物业专项维修基金、B、智能IC卡工本费、业主证/住户证工本费（若需办理）。收费处文件签署清单：A、签署《收楼手续单》《住户资料登记表》《前期物业服务合同》《业主规约》《消防安全承诺书》《业主收楼物品/资料签收单》等有关文件；B、填写《证件办理申请表》办理证件。文件签署现场验楼A、带业主到现场

2、验收房屋；B、签署《楼宇情况验收检查表》;C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署《钥匙托管声明》。业主离开（成功收楼）二次装修管理流程1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修施工承诺书》；2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）；每张图纸均需签名确认;3、客户助理负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。不合格装修申报1、客户助理进行资料整理后，于当日交

3、客服经理进行审核；2、次日交工程部经理/礼宾部经理进行审核；3、第三日交总监、经理进行最终意见审批；4、合格情况，控制于三个工作日通知业主/装修负责人前来办理入场手续及准备事项;5、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。装修审批1、在前台交相关装修费用；2、办理《装修许可证》《装修工人出入证》，并提交相片及身份证复件;3、客户助理发放《装修许可证》，入场时张贴在大门处。装修入场办理1、客户助理每天一次巡查；2、工程人员定期巡查；3、保安人员每天一次巡查。装修施工1、由业主/装修负责人在前台办理申办手续，并预约时间；2、客服部、

4、工程部、礼宾部派专人，按时间进行现场验收；3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可；4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。装修竣工验收1、装修验收合格后，退还《装修出入证》，并办理退费手续；2、预约退费时间，并在装修验收合格90工作日内退还；3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。退费完毕处理业户投诉流程接到来电/来访等客户投诉事件仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作客户是否满意是否有效投诉否是详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成）是否重

5、大/紧急投诉事件否即时向上级领导汇报上级领导即时研究并制定解决方案将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果否是对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计汇总向公司领导上报公共设施维修服务流程发现问题（物业助理巡查发现或业主反映）核实（当业主反映问题时，各物业助理到现场核实）签收（各物业助理填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签收工作）填单（由各物业助理填写《客户服务部工作单》）领单（各物业助理到前台领单）存档（将《客户服务部工作单》存入业资料）回访（当整改工程属于大工程或业主急需回复时，如：渗水、大面积空

6、鼓、楼板爆裂，前台必须做好回访工作）验收（当各物业助理收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）跟单（各物业助理随时跟进整改进度）发单（各物业助理将第二联交到各栋整改负责人，做好签收工作，第一联物业助理自行保管）空调安装流程业主住户空调报装服务中心前台填《空调安装申请表》业主凭《退款通知》单和押金收据，15个工作日后到财务部办理退款事宜合格业主/住户付款不合格整改完毕业主/住户验收委托物业服务中心安装服务中心前台收回《空调安装申请表》并存档业主携带空调安装申请表到服务中心前台办理《退款通知》单工程部填验收结果责

7、令限期整改安装完毕工程部现场验收业主住户到财务部交押金物业工程部凭《空调安装申请表》和押金收据现场指定安装位置业主住户自己安装不合格合格完毕整改首问责任制操作流程客户提出服务需求电话/上门询问客户处理结果相关部门主管领导满意追究相关责任人责任感资料归档相关部门查明原因追究相关责任人责任报物业服务中心不满意物业服务中心首问责任人报相关部门主管领导超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕后向客户进行反馈反馈给相关部门处理处理完毕物业服务中心首问责任人回访业主、住户流程客户投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访电话回访否是否重大问题是

8、致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图上门回访，并提前电话预约回访时间准时赴约：按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意就特定的问题进行意