《客户关系管理》材料之二

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1、客户关系管理理论与实践张贵华著湖南人民出版社出版41目录序言上篇基本理论与战略篇第一章客户关系管理概论第一节客户及客户类型第二节客户关系与客户关系管理第三节客户关系管理的演变第四节客户关系管理的研究对象第五节客户关系管理的特征与性质第六节客户关系管理的必要性第二章客户关系管理的过程第一节认识客户第二节了解客户需要第三节接近客户第四节锁定和吸引客户第五节客户开发第三章客户忠诚度和客户价值第一节客户导向的营销模式第二节客户满意度第三节客户忠诚度管理第四章客户关系环境第一节企业宏观环境因素对客户关系的影响第二节企业微观环境因素对客户关系的影响第三节影

2、响客户关系管理的环境分析第五章客户关系战略第一节客户关系战略的内涵第二节客户关系战略的地位第三节客户关系战略与企业战略第四节目标市场与潜在客户第六章客户关系战略的制定和实施第一节客户关系战略的任务和目标第二节客户关系战略的制定第三节客户关系战略的实施下篇管理与实践篇第七章客户分类管理第一节分类管理策略第二节客户分类管理与企业资源配置第三节关注成功的客户41第八章客户沟通管理第一节客户沟通的涵义第二节有效传播的方法与途径第三节客户沟通技巧第四节充分利用沟通工具第九章企业内部员工满意度管理第一节员工满意与客户的关系第二节提高员工满意度的方法第一节招

3、聘最适合的员工第十章客户服务质量管理第一节客户服务质量的涵义第二节客户服务战略第三节评价服务质量的标准第四节客户服务质量管理第十一章维系客户的方法与技巧第一节处理客户抱怨的对策第二节关注客户的背叛率第二节维系客户的方法与技巧第十二章客户服务机制第一节客户服务机制的决定因素第二节客户服务部门的工作安排第三节制定客户服务理念与守则第四节客户服务机制的实施第十三章评介客户关系价值第一节客户关系价值的涵义第二节客户关系盈利率第三节客户关系盈利率分析的应用第四节客户让渡价值与企业价值第十四章客户关系管理与电子商务第一节电子商务中客户关系管理的特征第二节电

4、子商务时代客户关系管理的策略第三节电子商务中客户关系管理的拓展参考文献后记41上篇基本理论与战略篇第一章客户关系管理概论20世纪90年代以来，随着科学技术的发展，企业生产技术和生产效率的提高，产品的技术差异和质量差别愈来愈小。市场竞争的焦点不仅仅是产品本身，而以争夺客户为竞争目标，以提高客户价值的增值服务为手段，成为了当今市场竞争的主要特征。在某种意义上说，企业竞争的成败关键是在客户关系的管理上。特别是我国加入WTO以后，面对全球经济一体化趋势，企业如何增强自己的核心竞争能力呢？如何更有效地去处理市场营销活动中的各种复杂关系呢？原有的市场营销学

5、理论很难全面回答这些问题，而客户关系管理正是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引、保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。因而，客户关系管理理论受到了全球广大企业和营销人员的高度重视。客户关系及客户关系管理的研究，成为了当前的一个热门课题。第一节客户及客户类型一、客户客户是企业的动力，是企业的利润之源。一般来说，客户是购买产品或服务的个人和组织以及影响企业营销活动的个人和组织。现代客户关系管理中的客户，其内涵已经大大延伸。不但包含市场营销学中的客户、公司内部的前向

6、业务流程和后向业务流程的工作人员等，还包括影响企业营销活动的个人及组织。因此，现代客户关系管理中的客户包含如下涵义：1．客户不一定是产品或服务的最终接受者。处于供应链之下的企业是流通领域的客户，他们可能是批发商、零售商或物流商、可能互为客户。而产品或服务的最终接受者是消费该产品或服务的人和机构。2．客户不一定是用户。处于供应链的批发商、零售商是生产商的客户，他们购买的目的不是自己消费，而是为了出售。只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。3．客户不一定在公司之外。公司内部的员工和内部机构也是公司的客户之一，而且这些内部客户对企业外部客户的

7、影响非常大。因此，内部客户日益受到重视，内部营销是人们关注的重要领域。企业不但要锁定外部的客户资源，而且也要锁定内部的客户。对内部客户同样需要提供优质的服务，这是与传统的营销理论不同点之一。事实上，由于我国文化传统、个人背景地位的差异，内部客户对不能达到预期或保质保值的服务一般情况下是默不做声，只是心中不满，不予正面抗议。久而久之，形成了对公司的不满或缺乏信心，也可能向自己周边的亲戚朋友诉说，也可能在工作中向客户提供服务时流露出来，影响公司的形象、声誉，也导致客户管理水平下降。4．影响企业营销活动的个人和组织，如银行、工商管理、税务、质量监督、

8、媒体等，以及对企业营销活动产生影响的专家、评论员等。他们都应纳入企业客户关系管理的客户范畴。二、客户的分类从不同的角度出发，客户的分类有许多的方法，如