客户关系管理复习材料

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1、客户关系管理期末复习一、1客户关系管理：就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。P22现代客户关系管理产生的原因可归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。P23客户关系管理的内涵：综合CRM的定义，将其理解为理念、技术、实施3个层面。具屮,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法'实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因索。三者构成CRM稳固的“铁三角

2、”。P64客户关系管理系统的类型:按目标客户分类:企业级CRM,中端CRM,中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用，CRM整合应用，CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM,合作型CRM,分析型CRM。P7-9二、5关系营销的含义：把营销活动看成是一个金业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程。其核心是建立利发展与这些公众的良好关系。P14关系营销的本质特征：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制P156关系营销梯度推进层次：（1）-级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户

3、的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益（2）二级关系营销既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益（3）三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。P15-167一对一营销理论（1）提出者:唐•佩拍斯和玛莎•罗杰斯，出自《一对一的未来》（2—对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力（3）一对一营销的实施：一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着侮个而对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别二追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个

4、性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。“一对一营销”的基础和核心是金业与顾客建立起一•种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。P17-198、客户忠诚：客户忠诚的肓接表现是客户的持续购买，它反映了企业对客户不断更新的需求的冇效把握。8数据库营销的特点：可以帮助企业准确找到1=1标消费群；能够探测市场，发现新的市场机会，提供新的产品和服务；与顾客建立起长期、高品质的良好关系；可建立起先期模型，是营销活动更为合理、有效。P21数据库营销的定义：通过收集和积累消费者人量的信息，经过处理后预测消费者有多人可能去购买某种产品，以及利

5、用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。三、9客户智能与客户知识P23-27（1）客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。该体系框架共冇5个层I仏理论基础；信息系统层面：数据分析层面；知识发现层面；战略层面(2)客户知识客八知识包括客八的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。可进行以下分类：对话性客户知识；观察性客户知识；预测性客户知识(3)客户知识的生成：客户标识；客户分类；客户满意；客户差异；客户忠诚(4)客户知识的分发：客户

6、知识必须达到组织内每一个需要客户知识的部分。将客户知识储存于动态知识库，借助CRM的系统平台，将客户知识分发到需耍的终端。这不仅涉及如何分发知识，还有一个知识分发质量和多少的问题。P2710、客户：客户是指企业捉供产品和服务的对象，即來自金业外部和企业发生交互行为的组织或个体。10客户生命周期(1)概念：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止R与Z相关的事宜完全处理完毕的这段时间。(2)客户生•命周期分为五个阶段：潜在获取期；客户成长期；客户成熟期；客户衰退期；客户终止期四、11客户识别的主要步骤：定义客户信息

7、；收集客户信息；整合、竹理客户信息；更新客户信息；客户信息安全P3612、客八价值：意味著客八为金业带來的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。13、二八法则：企业利润的8096来源于20%的客户。12(1)收集客户信息的途径直接渠道：为客户直接交谈或者调研；在营销活动屮收集客户信息；通过售后服务获得客户信息；通过网站來收集客户信息间接渠道：通过公开出版物获得客户信息；购买专业咨询公司的报告(2)收集客户信息的方法：人员访谈；观察；调杳问卷；其他方法如通过客户的投诉和抱怨來获得信息，通过组织客户俱乐部的形式來了解客户需求等。P40-42