酒店规范服务礼貌用语

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1、总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，

2、致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。10目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语…………………………………………………………（4）二、征询用语…………………………………………………………（4）三、尊称用语…………………………………………………………（4）四、致歉用语…………………………………………………………（4

3、）五、致谢用语…………………………………………………………（4）六、应答用语…………………………………………………………（4）七、欢迎用语…………………………………………………………（4）八、告别用语…………………………………………………………（4）第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语……………………………………………………（4）二、餐饮服务用语……………………………………………………（5）三、前厅服务用语……………………………………………………（7）四、保卫服务用语……………………………………………………（7）五、康乐服

4、务用语……………………………………………………（8）第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8）二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）附则一、企业文化…………………（10）二、日常行为规范……………（10）10第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！Howdoyoudo?（初次见面），howareyou?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好；Goodmorning,goodafternoon,goodevening;希望您在我们酒店住得愉快。Wishyouenjo

5、yyourtimeinourhotel.二、征询用语：请问您贵姓？CouldIhaveyourname?请问您哪位？（电话）Who’scalling,please?我能为您服务吗？CanIhelpyou?对不起，请您稍等一下好吗？I'msorry，pleasewaitamoment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？Sir(madam),wouldyoumindifI……?您还有别的事要我办吗？IsthereanythingelseIcandoforyou?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太

6、太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（ProfessorBrown）;四、致歉用语：实在对不起；I’msorry.请原谅，打扰了；Excuseme.对不起让您久等了；Sorrytokeepyouwaiting相信下次您来时，一切都会令您称心如意。Believethatthenextyoucome,everythingwillmakeyouasonewishes.五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；Thanky

7、ouforyourcompliment.wewillgiveyoubetterservice10nexttime.谢谢您的好意;Thanksforyourkindness.感谢你的协助;　　Thankyouforyourhelp.(Weappreciateyourcooperation.)　　谢谢您的鼓励;　　Thankyouforyourencouragement.　　感谢您的光临;　　Thankyouforyourpresentation.谢谢您的提醒。Thankforyourreminding.六、应答用语：好的，是的；Y

8、es请稍等，让我先查一下；Pleasewaitamoment,letmecheck.这是我应该做的；　　Thisismypleasure(Alwaysatyourservice).　　我会尽力效劳的；　　Iwilldomybest.　　我们随时为您服务;　　We