建立优秀的客户服务体系ppt课件

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1、为PagerPDA建立优秀的客户服务体系1按照现代化、信息化的原则，为PagerPDA设计客户服务系统Pager产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系已经不能满足现有顾客的需求PagerPDA与非网络产品的客服统一于一个事业部？针对硬件/内容进行消费者客户服务，服务？不包括寻呼网络与交易网络及机构用户服务（如券商、代理商等）建议成立呼叫中心(CallCenter)，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇总，并转给相应的客服部门。与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司与代理商、券商、零售商的接

2、口与研发部门、生产部门、信息部门的接口设计原则2可行方法：对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对PagerPDA客服的设想请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议与万立通的合作合同与合作模式的研究3商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录4商务通客户服务现状分析运作体系战略组织体系使命远景目标使命/目标策略与成功要素客服中心指责产品/服务分析客户分析客服内容流程质量控制反馈体系技术支持部门协作紧急问题处理主要问题组织构架权责描述人员招聘及

3、培训团队建设5商务通客户服务现状分析使命/目标策略与成功要素客户服务体系设计客服中心职责产品/服务分析客户分析客服内容组织/人力/技能/培训流程质量控制反馈体系技术支持部门协作紧急问题处理主要问题运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设6使命/目标7策略与成功要素8客户中心组织结构总裁客服总经理俱乐部各地代理商维修部产品项目部咨询刊物五个服务站会员优惠服务投诉指导9客服

4、中心职责10产品/服务分析11客服内容12组织/人力/地区分布/技能/培训13流程14质量控制15反馈体系16技术支持体系17部门协作18紧急问题处理19主要问题20主要问题从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段未能对国内外优秀的公司做Benchmarking在R&D阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重员工培训、支持体系不及时管理层素质有待提高21商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录22PagerPDA对客户服务的要求PagerPDA为客户提供的不仅仅是一

5、个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内容服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务迅速反馈用户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策是公司营销宣传的一个良好渠道Henrry23商务通和Pager商务通在客服上比较非网络PDA仅限于硬件较少PagerPDA复杂性提高客户损失的严重性较大，所以要求高跨公司运做维修工作难度增加内容要求范围组织服务已扮演了战略性角色24商务通客户服务现状分析PagerPDA对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例PagerPDA的客户服务体系目录25国外优秀客户

6、服务案例之一——MacDonald运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设26国外优秀客户服务案例之二——FederalExpress运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设27Twomoneyback

7、guarantees:First,weguaranteethatifwefailtodeliveryourpackageby10:30A.M.,we’llgiveyourmoneyback.Evenifdeliveryisonly60secondslate.Second,ourtechnologicallyadvancedsystemallowsustotellyoutheexactstatusofyourpackagewithin30minutesofyourcall.Ifwecan’t,you’llgetyourmoney.国外优秀

8、客户服务案例之二——FederalExpress28国外优秀客户服务案例之三——SingaporeAirlines运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作