客户关系管理期末作业

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1、客户关系管理期末作业学号：18110320姓名：刘士祥大三下学期的客户关系管理这门课已经结束，回顾一下，从这门课里受益匪浅，洪老师布置的几项作业都很有用，很好地锻炼了我，回顾一下，一共布置了五项作业：客户关系和客户关系管理管理的知识整理，陌拜三家广告公司，好友个人信息分类，好友60条信息采集，支持线计划（三条）。由于最后时间关系，最后一项支持线计划没能最终很好地进行，现将前四项作业作个最终的整理和反思，找出不足之处，以更加提高自己。一、客户关系管理和客户关系管理的知识整理知识整理：客户关系定义：指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起

2、的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。特征：多样性，差异性，持续性，竞争性，双赢性客户关系重点类型：买卖关系，供应关系，合作伙伴，战略联盟买卖关系：客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。11供应关系：处于此种关系水平的企

3、业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。在此关系水平上，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队，加强双方人员交流等。合作伙伴：当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系，他们认识

4、到企业的产品和服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。战略联盟：指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。关系的维护：1.明确目标、责任和期望。2.明确的沟通。3.设置项目阶段。4.事前沟通增加的费用。5.与客户价值观保持一致。6.跟进。客户关系管理（CRM）定义：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和

5、服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。CRM三层含义：1.体现为新态企业管理的指导思想和理念。2.11是创新的企业管理模式和运营机制。3.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 CRM的分类：根据客户类型不同：①BtoBCRM。BtoBCRM中管理的客户是企业客户，提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。②BtoCCRM。BtoCCRM管理的客户则是个人客户，提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。根据CRM管理侧重

6、点：①操作型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节。②分析型CRM。分析型CRM则偏重于数据分析。CRM分类的作用：1.提高市场营销效果。2.为生产研发提供决策支持。3.提供技术支持的重要手段。4.为财务金融策略提供决策支持。5.为适时调整内部管理提供依据。6.使企业的资源得到合理利用。7.优化企业业务流程。8.提高企业的快速响应和应变能力。9.改善企业服务，提高客户满意度。10.提高企业的销售收入。11.推动了企业文化的变革。12.销售漏斗思想。 CRM功能的三个方面：1.市场营销中的客户关系管理。2

7、.销售过程中的客户关系管理。3.客户服务过程中的客户关系管理。 CRM主要步骤：1.确立业务计划。2.建立CRM员工队伍。3.评估销售服务过程。4.明确实际需求。5.选择供应商。6.开发与部署。CRM四种方式：1.在线销售自动化。2.在线客户服务和支持。3.市场情报。4.营销管理。客户关系管理日常工作：1.识别你的客户。2.11对客户进行差异分析。3.与客户保持良性接触。4.调整产品或服务。以上是对客户关系和客户关系管理所作的知识整理，下面谈谈这次作业的心得体会：这个作业一共做了两次，第一次全班都交了纸质稿，但由于老师说排版内容过于单

8、调全部发回重做，第二次我做了ppt文件，自我感觉从视觉和内容两方面都还不错，这次作业使我进一步了解了客户关系管理的主要内容，，为以后的工作做了一定的知识储备，另外也明白了在以后工作中，比如要交给老板的文件不能草率了事，要