crm－重要的概念,技术和方法

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1、CRM－重要的概念,技术和方法CRM–重要的概念,技术和方法目录客户关系管理的定义客户关系管理的价值所在客户关系管理主要组成部分客户关系管理的主要技术应用客户关系管理的实施方法客户关系管理实例讨论目录客户关系管理的定义客户关系管理的价值所在客户关系管理主要组成部分客户关系管理的主要技术应用客户关系管理的实施方法客户关系管理实例讨论客户关系管理的定义客户关系管理是什么?客户关系管理的定义客户关系管理不是系统，不是软件，而是一系列的策略客户关系管理的定义CRM是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略

2、。CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程。CRM应用可以有效增强客户关系管理，当前前提是企业必须有准确的领导、战略和文化。----CRMGuru4>>Customerrelationshipmanagement(CRM)isabusinessstrategytoselectandmanagethemostvaluablecustomerrelationships.CRMrequiresacustomer-centricbusinessphilosophyandcu

3、lturetosupporteffectivemarketing,sales,andserviceprocesses.CRMapplicationscanenableeffectivecustomerrelationshipmanagement,providedthatanenterprisehastherightleadership,strategy,andculture.是企业哲学，是发展策略以客户为中心亲近客户为企业争取到最大的客户价值建立工作流程，实现明确定位销售，市场和服务流程识别，吸引和保留最有

4、价值的客户创建，营造和延伸客户关系Re-Engineering得到先进的CRM技术支持CRM技术只是实现方法，不是客户关系管理的驱动力客户关系管理是什么?企业哲学流程技术客户关系管理是什么?“Aphilosophythatputsthecustomeratthedesignpoint,it'sgettingintimatewiththecustomer.”---LizShahnam,CRManalyst,METAGroup“Tounderstandandanticipatetheneedsofth

5、ecurrentandpotentialcustomerbase.”---MikeLittell,President,CRMDivisionofEDS“Aboutmaximizingcustomervalueforthefirm,bycreating,buildingandlengtheningcustomerrelationshipswitha6><#00aa00'>viewtosellingmore,cross-selling,andkeepingcustomerslonger.”---AdrianPa

6、yne,Professor,CranfieldSchoolofManagement客户关系管理是什么?客户关系管理是什么?“Acustomer-centricbusinessstrategy,whichdriveschangesinfunctionalrolesinthecompany,whichdemandre-engineeringofworkprocesses,whichissupported,notdriven,byCRMtechnology.”---DickLee,Principal,High-Y

7、ieldMarketing“Aholisticandmethodicalapproachtoidentifying,attractingandretainingacompany’smostvaluablecustomersthroughasetofintegratedcapabilities.”---MarkT.Wolfe,StephenF.DullandTimothyStephens,Accenture问题的转变我应该为我们的客户提供什么样的产品？谁是我的产品的下一个客户？以前以后思考的转变产品客户市场销

8、售渠道媒体服务信息互动激励考虑问题的不同以客户为中心以产品为中心产品的定位产品的价格客户的忠诚度客户的满意度“大”客户所有客户ROI成本CRM的技术类型运营型面向客户的CRM应用，如SFA，EMA，FrontOffice等。与ERP或其他系统的功能和数据整合分析型对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生报告协作型沟通交流的中心，可能意味着门户、PRM(夥伴关系管理)或CIC(客户交流中心)，也可能意味着交