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1、杭州奥胜分店客服工作规范手册目录一、总则2二、客服部门工作职责2三、客服部工作流程图2四、回访话术模板和原则要点2五、短信模板2六、常见异议问题处理方法2officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictrans
2、portenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished15杭州奥胜七、常用报表附件2一、总则1目的1.1了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。1.2规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。1.3降低企业运营风险，提高企业盈利
3、收入，提高分店满意度和客户忠诚度。1.4注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。提升企业竞争力和提高品牌形象。2适用范围适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部3服务对象分店所有维修出厂的新老客户二、客服部门工作职责1客服部工作职责示意图区域/分店总经理其他部门营销部客服客户关系维护流失招揽修后回访关怀抱怨投诉处理400接听及咨询保养提醒数据分析&会员管理officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,int
4、egratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished15杭州奥胜1客服岗位工作职责1.1负责该区的流失120天客户回
5、厂邀约回访。1.2负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访，系统登记和反馈客户的意见和建议。1.3负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。1.4负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价；1.5投诉、抱怨客户数据和类别的分析；流失数据分析。1.6会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。1.7负责区域400来电接听。2客服任职要求因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维
6、护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。2.1教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。2.2基本素质：①认同公司的企业文化和经营理念，有大局观。②为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神。③有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练、原则性强。④善于协调，善于沟通，有较强的危机处理能力、懂得维护客户关系。⑤能够对分店客户关系改善提出有效整改措施建议。2.3工作经验：年龄24岁以上，两年以上客服工作经验。有较强的数据处理分析能力，能熟练的操作计算机
7、；接受过专业客服培训，有一年以上呼叫中心工作经验，有汽车相关经验者更佳；3需其他部门配合事宜3.1客服部负责客户的回访以及客户投诉抱怨建议的反馈和记录，进程跟踪和结果的跟进，直接对分店客户建议反馈的真实性负主要责任。3.2业务部负责处理客服反馈的客户投诉抱怨，对客户满意度受理投诉抱怨的时效性负主要责任。officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyi
8、nYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished15杭州奥胜1.1除客服部、业务部以外的其他部门负责
